Einführung

Dynamische Prioritätsgruppen werden zur Steuerung und Überwachung großer Call-Center-Betriebe, z.B. von Contact-Center-Dienstleistern, verwendet.

Ein typisches Szenario ist, dass der Call-Center-Dienstleister mehrere, oft Dutzende oder Hunderte von Kunden hat. Jeder Kunde hat spezifische Anforderungen an den Contact-Center-Dienstleister, einschließlich der Anzahl der erwarteten (geplanten) Anrufe, die der Dienstleister an einem bestimmten Tag oder sogar zu bestimmten Zeiten an einem Tag bearbeiten soll. 

Dynamische Prioritätsgruppen bieten folgende Funktionen:

• Zusammenfassung einer oder mehrerer Servicerufnummern für einen bestimmten Kunden zu einer dynamischen Prioritätsgruppe, die geplant, gemessen und kontrolliert werden kann
• Planung der Anzahl der für den Kunden erwarteten Anrufe über alle Servicerufnummern auf jeder Grundlage, einschließlich
  
  • Stündlich
  • Täglich
  • Wöchentlich
  • Monatlich
• Dynamische Änderung der Priorität der Anrufe in der Warteschlange entsprechend dem aktuellen Delta der Anrufe innerhalb jeder geplanten Zeitscheibe und der voraussichtlichen Anzahl der Anrufe für die Zeitscheibe
• Außerkraftsetzung der Ad-hoc-Priorität durch den Vorgesetzten zur Bewältigung besonderer Situationen, wie z.B. das Erreichen eines erforderlichen Ziels innerhalb der bewilligten Zeit durch Erhöhung der Priorität oder die Verringerung des Umfangs der zu Spitzenzeiten bearbeiteten Anrufe.

Wichtig ist auch die Zuweisung von Agenten an die entsprechenden Stellen. Im jtel-System stehen mehrere Mechanismen zur Verfügung, um dies zu unterstützen:

• Kompetenzbasiertes Routing mit der Treppenfunktion.
  
  • Dies ermöglicht es den Agenten, sich auf ihre Hauptaufgaben zu konzentrieren. Wenn jedoch ein bestimmter Dienst viele Anrufe liefert, werden bei der Treppenfunktion nach einer Verzögerung gegebenenfalls weniger qualifizierte Agenten eingesetzt.
  • Beachten Sie, dass sich der "Skill" von Agenten nicht darauf bezieht, wie gut sie bei einer bestimmten Aufgabe sind, sondern vielmehr darauf, wie schnell das System sie für eine bestimmte Aufgabe berücksichtigen sollte.
• SuchkreiserweiterungErweiterung der Gruppensuche
  
  • Die Verwendung erweiterter Suchgruppen als Ergänzung zum Routing der primären Gruppe ist eine gute Möglichkeit, Agenten anderer Gruppen in stark ausgelastete Dienste einzubinden.

Die Kombination aus dynamischen Prioritätsgruppen und den flexiblen Routing-Optionen ermöglicht die intelligente Handhabung komplexer Szenarien.

Konfiguration