Einführung

Eine dynamische Prioritätsgruppe ist ein Container, der Referenzen enthält:

• Ziele
  
  • Die Anzahl der geplanten Aufrufe für eine Zeitscheibe, die mit der dynamischen Prioritätsgruppe verbunden ist
• Eine oder mehrere ACD Gruppen
  • Bei der Berechnung der KPIs für die Wandtafel werden alle Agenten berücksichtigt, die in den zugehörigen Gruppen angemeldet sind
• Statische Konfigurationswerte
  
  • Die statischen Konfigurationswerte können verwendet werden, wenn die dynamische Prioritätsgruppe abgeschaltet ist

Servicerufnummern verweisen auf die dynamische Prioritätsgruppe:

• Bei der Berechnung der KPIs für die dynamische Prioritätsgruppe werden alle zugehörigen Dienstnummern berücksichtigt.

Betrieb

Aktivierung

Im Supervisor, Tab Dynamische Prioritätsgruppen, wird Folgendes angezeigt:

Die von links nach rechts dargestellten grünen Kreise haben folgende Bedeutung:

• Dynamische Prioritätsgruppe "BigShoes" ist aktiv
• Statische Priorität 50 überschreibt Servicerufnummernpriorität ist aktiv
• Die für den 12.04.2020 von 09:00 bis 20:59 Uhr geplante dynamische Prioritätseintragung von 100 Aufrufen ist aktiv

Durch Klicken auf den grünen Kreis wird die Aktivierung / Deaktivierung dieser Einträge umgeschaltet.

Dynamischer Modus

Dynamischer Modus ist, wenn die dynamische Prioritätsgruppe im Supervisor aktiviert ist und Anrufe für die aktuelle Zeitscheibe geplant sind. Auch die Eingabe der geplanten Aufrufe muss aktiv sein.

Zum Beispiel:

Wenn alle drei dieser Kriterien erfüllt sind, funktioniert der Algorithmus wie folgt:

( Remaining Time in Timeslice > 0 ) AND ( Planned Calls > Serviced Calls in Timeslice ) --> Priority = dynamic
( Serviced Calls in Timeslice >= Planned Calls ) --> Priority = 0

Die Formel zur Berechnung der dynamischen Priorität lautet wie folgt:

DeltaCallsPercent = ( PlannedCalls - ServicedCalls ) * 100.0 / PlannedCalls;
DeltaTimePercent = SecondsToGoInTimeslice * 100.0 / SecondsTotalInTimeslice;
DynamicPriorityGroupsPriority = MINIMUM OF ( ( DeltaCallsPercent * 50 / DeltaTimePercent ), 100 );

Statischer Modus

Statischer Modus ist, wenn der geplante Anrufeintrag inaktiv ist:

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oder die dynamische Prioritätsgruppe ist inaktiv:

Image RemovedImage Added

aber, wie in den beiden obigen Screenshots, ist die statische Priorität aktiv.

Wenn diese Kriterien erfüllt sind, wendet der Algorithmus die statische Priorität auf den Aufruf an.

Die folgenden Kontrollen stehen dem Vorgesetzten zur Verfügung:

Aus-Modus

Aus-Modus ist, wenn die dynamische und statische Priorität deaktiviert sind:

In diesem Fall wird die durch die Einstellungen der Servicenummer zugewiesene Priorität auf den Anruf angewendet.