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Once a user has been created, you can edit further settings. To change settings for a user at a later time, use the function User Data - Users and click on Edit in the table row of the user you wish to edit.

Use the tabs to select screens with different sets of data and functions.

User

This page contains in the main fields which were required when Creating Users. Here you can modify the data used when the user was created.

First Name	User First Name
Surname	Surname of User
User UID	A representative account name, for example Service 1, Smith or Supervisor Accounts. This is also used as the login name for the user.
Security Group	The rights assigned to the account. This determines what functions will be accessible by the account. By default User is selected. You can, however, select another group if the user is to be given different access rights.
LDAP user name	If you indicate an equivalent configured LDAP server here, all users with an LDAP account can be authenticated by the server when they login to the portal or use the SOAP interface.
Language for Announcements	The preferred language of the user for the telephone user interface. This is relevant for example when the user logs in by telephone, or for emails generated by the system.
Language for Texts and E-Mails	The preferred language of the user for written notifications, for example for emails generated by the system.
IP Address Mask	Here you can optionally enter an IP address range from which the user must login. Example notation: 123.123.123.0/24 In this case the user must login from an IP address 123.123.123.0 to 123.123.123.225. The so called CIDR notation is used to specify the mask.
Active	If you deactivate this option, the user is no longer capable of logging in. In this way you can deactivate users without deleting their accounts.
Pager Rows	The number of rows shown in tables shown in the application for this user. This number can be changed by the user themselves using the plus and minus buttons in any table.
Service Level Supervisor (s)	Here you can set which default value for the header in the supervisor should be used for calculating the service level. This value does not replace the In Service setting of the respective groups but affects the Answered in X s column.
Short Hangups Supervisor (s)	Here you can set which default value for the header area in the Supervisor should be used for the calculation of the Short Hangups table column.
Servicequota Supervisor (%)	Here you can set which default value for the header area in the supervisor should be used for the calculation of the table column X% answered in (s).
Start Time Supervisor (std:min)	Here you can adjust the date of data to be aggegated shown in the table of the Supervisor (field “Statistics since”). The setting which you select here, will become the default setting which the system will use after the login. The time can be changed during the operation. The default setting is 00:00.
Graph Interval Supervisor (min)	Here you can set which default value for the header area in the supervisor should be used to display the graphic tiles in the wallboard.
Amount Column Wallboard	Amount of the wallboard columns which can be used for each group.
Display current calls on the Wallboard.	Set this option, if a table of the current calls should be displayed at the end of the Supervisor Wallboard. This setting option is only available if it was configured for you.
Password	Change the password in a popup window
PIN	Change the PIN in a popup window

Communications

This tab shows the telephone numbers and email address of the account.

When used in the ACD each telephone number is assigned an ordinal number. This is shown below the input fields. Example:

When the user logs in via telephone or changes the telephone number in the toolbar, this ordinal number is used.

An email address is important for the delivery of voice messages. Several email addresses can be added, separated by a comma.

Service Numbers

Here you can assign service numbers to the user account. Only assigned service numbers can be edited and viewed by accounts on the user level of the system. Administrators are given access to all service numbers within the client account.

To add another service number on Add in the toolbar. In the table of service numbers select Add in the Action column. You are returned to the service numbers tab in the user, where you can see the added number(s).

Reports

Here you can assign predefined reports to a user account. Users are given access to the reports specified here, and also to the reports which are assigned to their accounts by means of the security group they are assigned to.

To add another report use Add in the toolbar. In the table of reports select Add in the Action column.

ACD Options

This tab determines what ACD options are assigned to the user account.

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Groups

The group membership of an agent defines in which theme groups the agent is working in the call center. A group is a destination for calls, which are routed to the platform via a configured service number.

If the users are to use the ACD, then they need to be assigned to groups. Note, that the groups will need to have been created beforehand. This is explained in the ACD chapter. You can associate users with more than one group. This means, that each user / agent can be made available for different types of call.

To associace a user with a group, click on Add.

Provide the following information in the form:

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As additional information is displayed:

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Existing group assignments of the user are visible in a table. Name, Mapping Type and Skill are shown. The mapping type and skill can be changed using the Edit function. Use Delete to remove a group assignment.

Skills

Skills can be used to influence the distribution of calls in the ACD. Example: A call, which is received by the system via a specific service number, could be associated with the skill English, because this service number corresponds to an English hotline. Doing this means that the call will only be distributed to agents with the corresponding skill. All other agents without this skill will not be taken into consideration when the call is distributed. Further group parameters (timeout etc.) are independent of the associated skills.

Agents can be assigned multiple skills. Note, that the skills will need to have been created beforehand.

To associace a user with a skill, click on Add. Provide the following information in the form:

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The existing skill assignments of the user are visible in a table. The skill and skill level can be changed using Edit. Delete is used to delete the skill assignment from the users account.

Locations

This tab is used to associate the user with locations (for example branch offices of a company). The function of locations is to limit the visibility of agents and statistics. A location supervisor can, for example, only exercise supervisor functions on ACD agents which are associated with that location. A location administrator can only administer agents from the same location. The visibility of data is reduced and the availability of administrator functions is affected by the location assignments of the users account.

To add an existing location use Add in the toolbar. Provide the following information:

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Use Save to confirm and save the data.

Export CSV

Use Export CSV to export the users in the system in a CSV file format.

Import

Import can be used to import a list of users to the system. The file must be in CSV format.

When exporting and importing user data via CSV files, the following conventions apply:

Records in a file are separated by CR + LF (Windows line ending).
CR + LF within a record is not allowed.
Fields within records are separated by semicolons.
A record contains all fields in the defined order (see following table).
The field descriptions (see table) are not provided.
Missing fields are not allowed.
Field contents can be supplied enclosed by inverted commas. In this case the inverted commas are not considered part of the data.
The detection of duplicates is performed using the UID and AgentNumber fields. A duplicate is detected when these values are equal. Both fields must be unique for the system to operate correctly. If you activate the option Overwrite duplicates, then the data of existing users will be overwritten, if the UID or the AgentNumber are equal.

The following fields are specified per record:

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Status-based Routing	If this option is selected, when changing to a status, with the status-based routing switched on, the routing of the user of the deviceOffice 1 is switched on. when changing to a status, with the status-based routing switched off the routing of the user of the deviceOffice 1 is switched off. The status-based routing requires the operation of a PXB connector.
Number for status-based routing	If a number is registered here, it will be used as destination for the status-based routing when switched on. If this filed is empty, the destination from the Client Master Data is used.
Free-Seating	Activate this option to give users the capability to login to the ACD using a flexible phone number. Agents can then work from any phone number they wish.
Use Free-Seating Whitelist	If the user is configured to use free-seating, then they can login to the ACD from any telephone number. If this option is also selected, then the choice of telephone number is restricted to those contained in the free seating whitelist.
Multichannel Agent	Activate this option, if the agent is capable of answering more than one call or calls from several service numbers in parallel. This can be for example used to incorporate locations which have a separate ACD in the system simply by configuring the number of parallel calls the location can take as an agent.
Maximum Number of Parallel Calls	Here you determine how many calls the multichannel agent will receive in parallel.
Ignore Telephone Status	The ACD will try to distribute calls to the agent, event if their telephone status is Busy. This option can be useful if an agent should be capable of handling any number of calls in parallel. Note, that this setting can lead to side effects. Example: If skill based routing is setup for the group, and this agent is configured with the highest skill in the group, then he or she will receive all calls to the group.
Call Recording every x calls	If activated, every x call of an agent in a group in which the Call recording every x calls is set, will be recorded. 0 = deactivated Note: if the agent also receives calls from other groups in which the option is swiched off, these calls will also be included in the value of x.
Maximale Call Recording per day	If the Call Recording every x calls is activated, here you can define the maximum number of calls to be initiated per agent per day. When this value is has been reached, no further call recordings will be proceeded. If no value is defined here, the value “infinite” is applied.
Maximum Missed Calls - Busy	Missed Calls are those which were distributed to the agent, but were not answered. Missed Calls - Busy are those which were distributed to the agent, but were not answered because the agent was busy (and the system did not know about this beforehand). If this counter is exceeded, the agent will be logged off. -1 = deactivated. 0 means no missed calls, i.e. agents are immediately logged off when they miss a single call.
Agent Status after Autologout (Busy)	Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Busy.
Maximum Number of Missed Calls - No Answer	Missed Calls - No Answer are those which were distributed to the agent, but were not answered, because the agent did not answer the phone within the set maximum ring time. If this counter is exceeded, the agent will be logged off. -1 = deactivated. 0 means no missed calls, i.e. agents are immediately logged off when they miss a single call.
Agent Status after Auto log off (no answer)	Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Busy.
Maximum Number of Missed Calls (refused)	Missed Calls (refused) are those which were distributed to the agent, but were refused manually by rejection at the extension or Hang up in Agent Home. If this counter is exceeded, the agent will be logged off. -1 = deactivated. 0 = agents are immediately logged off when they refuse a single call.
Agent Status after Autologout (Refused)	Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Refused.
Maximum Number of Missed Calls (total)	This counter set the maximum number of missed calls in total. This counter does not take into account why the call was lost. -1 = deactivated. 0 means no missed calls, i.e. agents are immediately logged off when they miss a single call.
Agent Status after Autologout (Total)	Choose here which agent status the agent should adopt, as soon as Autologout occurs because of Total.
Notify Autologout by Email	Agents receive an email when they are automatically logged off the system due to a missed call.
Timed Auto-Logoff deactivated	Automatic daily logout at a particular time of day is deactivated for this agent.
Voice Mail via Web Interface	Activate this option if the user should receive voice mails via the web interface (otherwise they will be delivered by email).
Fax via Web Interface	Activate this option if the user should receive faxes via the web interface (otherwise they will be delivered by email).
Fax via Web Interface	Activate this option if the user should receive SMS via the web interface (otherwise they will be delivered by email).
Callback via Web Interface	Activate this option if the user should receive callback requests via the web interface (otherwise they will be delivered by email).
Email via Web Interface	Activate this option if the user should receive e-mails via the web interface (otherwise they will be delivered by email). Note: Therefore a corresponding Inbox must be configured.

Groups

The group membership of an agent defines in which theme groups the agent is working in the call center. A group is a destination for calls, which are routed to the platform via a configured service number.

If the users are to use the ACD, then they need to be assigned to groups. Note, that the groups will need to have been created beforehand. This is explained in the ACD chapter. You can associate users with more than one group. This means, that each user / agent can be made available for different types of call.

To associace a user with a group, click on Add.

Provide the following information in the form:

Group Name	The name of an existing ACD group
Mapping Type	You can choose from the following mapping types: Read only — Users do not take calls for the group. They can only view the group. Read Only (Invisible) - the user does not take calls and is invisible for other users (agents and supervisors). I.e. this agent is not counted or listed in Agent Home and Supervisor and also not visible in any statistics. If you choose this option, the agent should not be logged into the system. If the agent is logged in, he or she should logout and log back into the system. Permanent — users are automaticall logged into the group when logging into the ACD. Reserve — users are not automatically logged into the group when logging into the ACD. They can, however, login to the group as required.
Supervisor	The user is a supervisor of the ACD group. Supervisors have the capability of using additional functions, such as logging agents in and out of the ACD.
Administrator	The user has administrator rights in the ACD group ACD group administrators can manage the ACD group, i.e. change the parameters and settings of the group.
Skill	On a scale of 0 to 100 (maximum) define what (general) skill the user has in this group. This setting is relevant, if calls are distributed to the group using a skill based algorithm.
Logout not possible	Activate this option if the user should not be allowed to log out of the assigned ACD groups. Users can still log off the ACD completely. As long as they remain logged into the system they remain logged into the selected ACD groups.
Automatic Daily Group Logout	The user will be logged out at a pre-determined time every day. This function and time of execution are configured in the ACD group. If a time is not configured, then no automatic logout will be performed. Agents who have this option set, will not be logged off automatically when the procedure is performed. This function can thereby be deactivated for selected users.
Automatic Logout on Missed Calls	If this option is selected, agents are logged off when the number of missed calls (due to busy or no answer) exceeds the configured number of maximum missed calls. The configuration of the parameters for missed calls is on the ACD Options tab.

As additional information is displayed:

Group assignment total

P - User is assigned to one or more ACD Groups permanent.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

L - User is assigned to one or more ACD Groups as read only.

R - User is assigned to one or more ACD Groups as reserve.

Existing group assignments of the user are visible in a table. Name, Mapping Type and Skill are shown. The mapping type and skill can be changed using the Edit function. Use Delete to remove a group assignment.

Skills

Skills can be used to influence the distribution of calls in the ACD. Example: A call, which is received by the system via a specific service number, could be associated with the skill English, because this service number corresponds to an English hotline. Doing this means that the call will only be distributed to agents with the corresponding skill. All other agents without this skill will not be taken into consideration when the call is distributed. Further group parameters (timeout etc.) are independent of the associated skills.

Agents can be assigned multiple skills. Note, that the skills will need to have been created beforehand.

To associace a user with a skill, click on Add. Provide the following information in the form:

Skill	The name of the skill
Value	The skill level of the user on a scale of 0 to 100 (maximum).

The existing skill assignments of the user are visible in a table. The skill and skill level can be changed using Edit. Delete is used to delete the skill assignment from the users account.

Locations

This tab is used to associate the user with locations (for example branch offices of a company). The function of locations is to limit the visibility of agents and statistics. A location supervisor can, for example, only exercise supervisor functions on ACD agents which are associated with that location. A location administrator can only administer agents from the same location. The visibility of data is reduced and the availability of administrator functions is affected by the location assignments of the users account.

To add an existing location use Add in the toolbar. Provide the following information:

Location	Location
Administrator	The user has administrator rights for this location
Supervisor	The user has supervisor rights for this location

Use Save to confirm and save the data.

Export CSV

Use Export CSV to export the users in the system in a CSV file format.

Import

Import can be used to import a list of users to the system. The file must be in CSV format.

When exporting and importing user data via CSV files, the following conventions apply:

Records in a file are separated by CR + LF (Windows line ending).
CR + LF within a record is not allowed.
Fields within records are separated by semicolons.
A record contains all fields in the defined order (see following table).
The field descriptions (see table) are not provided.
Missing fields are not allowed.
Field contents can be supplied enclosed by inverted commas. In this case the inverted commas are not considered part of the data.
The detection of duplicates is performed using the UID and AgentNumber fields. A duplicate is detected when these values are equal. Both fields must be unique for the system to operate correctly. If you activate the option Overwrite duplicates, then the data of existing users will be overwritten, if the UID or the AgentNumber are equal.

The following fields are specified per record:

Field	Contents
"User"	Fixed text: "User”. This identifies the type of the record.
UID	User UID
SecurityGroupsName	Name of the security group of the user
Password	The users password. This field is not provided when an export is performed.
AgentNumber	The agent number of the user.
AgentPIN	The users PIN.
bActive	Whether the user should be activated immediately in the system, true or false
FirstName	User First Name
Name	User Name
EMail	Email address of the user
DefaultLanguagesID	The ID of the language to be used for standard messages to the user, 1 = English, 2 = German
Tel	Telephone 1
Tel2	Telephone 2
Tel3	Telephone 3
Tel4	Telephone 4
Tel5	Telephone 5
Tel6	Telephone 6
Reserved	Field is reserved, do not use
Reserved	Field is reserved, do not use
IPAddressMask	The IP address mask from which the user is allowed to login. Empty, if no restriction is required.
bTelFlexible	Whether free seating is activated, true or false
bUseAcdFreeSeatingWhitelist	Whether the free seating whitelist should be used, true or false
bMultiChannelAgent	Whether the agent is a multichannel agent, true or false
MaxParallelCalls	The maximum number of parallel calls for a multi channel agent
bCallAlways	Whether the telephone status is ignored for the agent true or false
MaxMissedCalls	Maximum Number of Missed Calls (total)
MaxMissedCallsNoAnswer	Maximum Number of Missed Calls due to No Answer before the agent is logged off the system automatically
MaxMissedCallsBusy	Maximum Number of Missed Calls due to Busy before the agent is logged off the system automatically
bNotifyAutoLogout	Notify Autologout by Email
bAutoLogoffDisabled	Whether time activated automatic logout is active for this agent true or false

Sv translation

language	de

Ist ein Benutzer angelegt, können Sie weitere Details festlegen. Um Benutzerdaten nachträglich zu ändern, lassen Sie sich über Benutzerdaten — Benutzer die Tabelle der Benutzer anzeigen und klicken Sie in der Zeile des gewünschten Benutzers auf Bearbeiten.

Über die Reiter können Sie Eingabemasken für verschiedene Gruppen von Funktionen aufrufen.

Benutzer

In dieser Maske sind teilweise die gleichen Felder wie beim Anlegen eines Benutzers zu sehen. Sie können hier also die beim Anlegen eingegebenen Daten ändern.

Vorname	Vorname des Benutzers
Nachname	Nachname des Benutzers
Benutzer UID	Beliebiger Name, z. B. Service 1, Meier, Supervisor Reklamation. Wird als Login-Name des Benutzers genutzt.
Sicherheitsgruppe	Die Berechtigungsstufe des Accounts. Sie bestimmt, welche Funktionen dem Account zur Verfügung gestellt werden. Standardmäßig wird hier User ausgewählt. Sie können aber auch eine andere Gruppe wählen, wenn der Benutzer die dort definierten Berechtigungen erhalten soll.
LDAP Benutzername	Wenn ein LDAP-Konto konfiguriert ist, werden Benutzer gegen den im Mandant konfigurierten LDAP-Server authentifiziert, wenn sie sich am Portal einloggen oder die SOAP-Schnittstelle benutzen.
Sprache für Ansagen	Bevorzugte Sprache des Benutzers für die telefonische Schnittstelle. Relevant z. B. für das Anmelden per Telefon (für die abgespielten Ansagen).
Sprache für Texte und E-Mails	Bevorzugte Sprache des Benutzers für schriftliche Benachrichtigungen, z. B. für systemgenerierte E-Mails
IP-Adressmaske	Hier können Sie optional eine IP-Adresse angeben, aus deren Bereich sich der Benutzer anmelden muss. Beispielnotation: 123.123.123.0/24 In diesen Fall muss der Benutzer an einer Maschine mit IP Adresse 123.123.123.0 bis 123.123.123.255 sitzen. Die sogenannte CIDR-Notation wird für die Angabe der IP-Adresse verwendet.
Aktiv	Wenn Sie diese Option deaktivieren, kann sich der Benutzer nicht mehr einloggen. So können Sie einen Benutzer deaktivieren ohne den Account endgültig zu löschen.
Anzahl Tabellenreihen	Standardanzahl der Reihen in alle Tabellen des Systems, für diesen Benutzer. Diese Zahl kann der Benutzer später durch verändern der Tabelle mit den Plus- und Minus-Buttons selbst verändern.
Servicelevel Supervisor (s)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Berechnung des Servicelevels verwendet werden soll. Dieser Wert ersetzt nicht die Einstellung In Service der jeweiligen Gruppen sondern wirkt sich auf die Spalte Beantwortet in X s aus.
Kurzaufleger Supervisor (s)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Berechung der Tabellenspalte Kurzaufleger verwendet werden soll.
Servicequote Supervisor (%)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Berechung der Tabellenspalte X% beantwortet in (s) verwendet werden soll.
Beginn Zeit Supervisor (std:min)	Hier können Sie einstellen, ab wann die Tabellen des Supervisors (Bereich "Statistik seit") die Daten aggregieren. Die Einstellung, die Sie hier wählen, wird die Standardeinstellung, die nach dem Anmelden am System genutzt wird. Die Uhrzeit kann aber während der Arbeit verändert werden. Die Standardeinstellung ist 00:00.
Grafikintervall Supervisor (min)	Hier können Sie einstellen, welcher Standardwert für den Kopfbereich im Supervisor für die Darstellung der Grafikkacheln im Wallboard verwendet werden soll.
Anzahl Spalten Wallboard	Anzahl der Wallboard-Spalten, die für jede der Gruppen verwendet werden sollen
Aktuelle Anrufe auf Wallboard anzeigen	Aktivieren Sie diese Option, wenn am Ende des Supervisor-Wallboards eine Tabelle der aktuellen Anrufe angezeigt werden soll. Diese Einstellmöglichkeit steht nur zur Verfügung, wenn sie für Sie konfiguriert wurde.
Passwort	Ändern des Passworts über ein Pop-up-Fenster
PIN	Ändern der PIN über ein Pop-up-Fenster

Kommunikation

Hier können Sie die verschiedenen Rufnummern und die E-Mail-Adresse eines Benutzers erfassen.

Für die Verwendung in der ACD wird jeder Telefonnummer eine interne Ordnungsnummer zugewiesen. Diese wird unter dem Eingabefeld angezeigt. Beispiel:

Wenn sich der Benutzer über das Telefon einloggt, gibt er diese Ordnungsnummer an bzw. nutzt die Ordnungsnummer in der Toolbar um die Rufnummer zu wechseln.

Eine E-Mail-Adresse ist wichtig für das Zustellen von Systemnachrichten. Mehrere E-Mail-Adressen können mit Kommata getrennt hinterlegt werden.

Servicerufnummern

Hier weisen Sie dem Benutzer Servicerufnummern zu. Nur für zugeordnete Servicerufnummern kann der Benutzer Daten im System konfigurieren, verändern und Statistiken dazu abrufen. Administratoren erhalten stets Zugriff auf alle einem Mandanten zugeordneten Servicerufnummern.

Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um eine der im System vorhandenen Servicerufnummern auszuwählen. In der Tabelle der Servicerufnummern klicken Sie in der Spalte Aktion auf Hinzufügen. Sie kehren damit zur Zuordnungstabelle zurück, in der Sie nun die ausgewählte Rufnummer zugeordnet sehen.

Berichte

Hier können vordefinierte Berichte Benutzern freigegeben werden. Der Benutzer erhält Zugriff auf die Berichte, die hier angegeben sind plus die Berichte, die er über die Zuweisung der Sicherheitsgruppe erhält.

Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um einen der im System vorhandenen Berichte auszuwählen. In der Tabelle der Berichte klicken Sie dann in der Spalte Aktion auf Hinzufügen.

ACD-Optionen

Hier legen Sie fest, welche ACD-Optionen, z.B. in einem Callcenter, für diesen Benutzer gelten.

Statusbasierte Weiterleitung	Wenn diese Option eingeschaltet ist, dann wird: beim Wechsel in einen Status, indem die statusbasierte Weiterleitung eingeschaltet ist, die Rufumleitung des Benutzers am Apparat Geschäft 1 eingeschaltet. beim Wechsel in einen Status, indem die statusbasierte Weiterleitung ausgeschaltet ist, die Rufumleitung des Benutzers am Apparat Geschäft 1 ausgeschaltet. Die statusbasierte Weiterleitung setzt den Betrieb eines TK-Connectors voraus.
Rufnummer für statusbasierte Weiterleitung	Wenn hier eine Nummer eingetragen ist, dann wird diese als Ziel der statusbasierten Weiterleitung beim Einschalten genutzt. Falls dieses Feld leer ist, dann wird das Ziel aus den Stammdaten Mandant genutzt.
Free-Seating	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent beim Anmelden an der ACD oder beim Rufnummern ändern eine beliebige (flexible) Rufnummer eingeben kann. Der Agent kann so von beliebigen Telefonen aus arbeiten.
Benutze Free-Seating Whitelist	Wenn der Benutzer für Free-Seating konfiguriert ist, kann er sich für oder von einer beliebigen Telefonnummer aus in der ACD anmelden. Wenn diese Option zusätzlich selektiert ist, kann der Benutzer nur die Rufnummern verwenden, die in der Free-Seating Whitelist angegeben sind.
Multichannel Agent	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Agent gleichzeitig mehrere Anrufe einer oder mehrerer Servicerufnummern annehmen und bearbeiten kann, z.B. bei der Einbindung einer kundeneigenen Anlage mit mehreren parallelen Leitungen, die ebenfalls in der ACD-Ansteuerung Berücksichtigung finden sollen.
Maximale Anzahl an parallelen Anrufen	Hier geben Sie an wieviele Anrufe der Multichannel Agent parallel annehmen können soll.
Telefonstatus ignorieren	Ein Anruf wird auch dann an den Agenten zu vermitteln versucht, wenn sein Status Besetzt ist. Diese Option kann sinnvoll sein, wenn ein Agent mehrere Gespräche parallel bearbeiten soll. Beachten Sie, dass diese Einstellung zu Nebeneffekte führen kann. Beispiel: Ist Skill-Based Routing für die Gruppe eingestellt, und der Agent ist zum aktuellen Zeitpunkt mit dem höchsten Skill in der Gruppe angemeldet, so erhält er alle Anrufe für die Gruppe.
Anrufaufzeichnung alle x Anrufe	Wenn aktiviert, wird jedes x-te Gespräch des Agenten in einer Gruppe in welcher die Aufzeichnung aller x Anrufe eingeschaltet ist, aufgezeichnet. 0 = deaktiviert. Hinweis: erhält der Agent auch Anrufe aus anderen Gruppen, in welchen die Option ausgeschaltet ist, so zählen diese ebenfalls zu dem Wert von x.
Maximale Aufzeichnungen pro Tag	Wenn die Anrufaufzeichnung alle x Anrufe aktiviert ist, hier kann angegeben werden, wieviele Aufzeichnungen maximal pro Tag für den Agenten initiiert werden sollen. Wird dieser Wert erreicht, so finden keine weiteren Aufzeichnungen mehr statt. Wenn hier kein Wert angegeben ist, gilt die Einstellung "unendlich".
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Besetzt)	Verlorene Anrufe sind solche, die vom Agenten, an den sie geleitet wurden, nicht angenommen wurden. Verlorene Anrufe durch Besetzt sind solche, die vom Agenten, an den Sie geleitet wurden, nicht angenommen wurden, weil der Agent besetzt war (ohne dass das System dies vorher wusste). Wird diese Zahl überschritten, so wird der Agent abgemeldet. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet, wenn er das erste Mal besetzt ist.
Agentenstatus nach Autologout (Besetzt)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund Besetzt eintritt.
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (keine Antwort)	Verlorene Anrufe durch keine Antwort sind solche, die vom Agenten, an den sie geleitet wurden, nicht angenommen wurden, weil der Agent das Telefon innerhalb der eingestellten Klingelzeit nicht beantwortete. Wird diese Zahl überschritten, so wird der Agent abgemeldet. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet, wenn er das erste Mal das Gespräch nicht beantwortet.
Agentenstatus nach Autologout (keine Antwort)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund keine Antwort eintritt.
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (Abgelehnt)	Verlorene Anrufe durch Abgelehnt sind solche, die vom Agenten, an den sie geleitet wurden, manuell abgelehnt wurden durch das Abweisen an der Nebenstelle oder Beenden über Agent Home. Wird diese Zahl überschritten, so wird der Agent abgemeldet. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet, wenn er das erste Mal das Gespräch ablehnt.
Agentenstatus nach Autologout (Abgelehnt)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund Abgelehnt eintritt.
Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen (insgesamt)	Dieser Zähler stellt die maximale Gesamtzahl der verlorenen Anrufe ein. Hierbei spielt es keine Rolle, aus welchen Grund der Anruf als verloren gilt. -1 = deaktiviert. 0 = der Agent wird sofort abgemeldet sobald er einen Anruf verliert.
Agentenstatus nach Autologout (Insgesamt)	Wählen Sie hier, welchen Agentenstatus der Agent annehmen soll, sobald Autologout aufgrund Insgesamt eintritt.
Auto-Logout per E-Mail signalisieren	Im zuvor genannten Fall erhält der Agent eine E-Mail-Nachricht, wenn er vom System automatisch abgemeldet wird.
Zeitgesteuerter Auto-Logoff deaktiviert	Das automatische tägliche Abmelden zu einer bestimmten Uhrzeit wird für diesen Agenten deaktiviert.
Voice-Mail über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer Voice-Mails über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
Fax über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer Faxe über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
SMS über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer SMS über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
Callback über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer Rückrufe über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt).
E-Mail über Webanwendung	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer E-Mails über die Webanwendung erhalten soll (andernfalls werden diese per E-Mail zugestellt). Hinweis: Hierfür muss ein entsprechendes Eingangspostfach eingerichtet sein.

Gruppen

Die Gruppenzugehörigkeit eines Agenten definiert, in welche Themengebieten er für ein Callcenter oder Unternehmen arbeitet. Eine Gruppe ist ein Ziel für Anrufe, die über konfigurierte Rufnummern auf einer Plattform in der ACD eintreffen.

Wenn der Benutzer einer Gruppe angehören soll, ordnen Sie ihm hier die Gruppe(n) zu. Voraussetzung ist, dass bereits Gruppen angelegt wurden. Dies ist im ACD-Kapitel beschrieben. Sie können Benutzer mehreren Gruppen zuordnen. Dies bedeutet, dass sie für verschiedene Arten von Anrufen zu Verfügung stehen.

Um den Benutzer einer Gruppe zuzuordnen, klicken Sie auf Hinzufügen.

In der Maske wählen Sie aus:

Gruppenname	Name einer vorhandenen Gruppe
Zuordnungstyp	Sie können aus folgenden Zuordnungsarten auswählen: Nur lesen — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen. Er beobachtet nur. Nur lesen (unsichtbar) — Benutzer nimmt keine Anrufe entgegen und ist für andere Benutzer (Agenten und Supervisor) nicht sichtbar, d.h. es gibt keinen Eintrag dieses Benutzers in den Tabellen von Agent Home und Supervisor und auch nicht in den Agenten-Statistiken. Wenn Sie diese Option wählen, sollte der betreffende Agent aktuell nicht angemeldet sein. Falls er aktuell angemeldet ist, sollte er sich zunächst abmelden und nach der Bearbeitung der Agentendaten wieder anmelden. Permanent — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Permanent-Option gesetzt ist. Reserve — Benutzer wird bei einer Anmeldung an der ACD nicht automatisch für die Gruppen verfügbar, für die die Reserve-Option gesetzt ist. Er kann sich aber bei Bedarf einschalten.
Supervisor	Der Benutzer ist Supervisor der ACD-Gruppe. Supervisor haben die Möglichkeit zusätzliche Funktionen, wie etwa Agenten an- und abzumelden durchzuführen.
Administrator	Der Benutzer soll Administratorrechte in der ACD-Gruppe haben. ACD-Gruppen-Administratoren können die ACD-Gruppe administrieren, d.h. deren Parameter verändern und speichern.
Skill	Legen Sie auf einer Skala von 0 bis 100 (Maximum) fest, welches (allgemeine) Skill-Level der Benutzer in dieser Gruppe hat. Diese Einstellung ist nur relevant, wenn die Anrufe mit einem der Skill-basierten Algorithmen verteilt werden.
Logout nicht möglich	Aktivieren Sie diese Option, wenn der Benutzer sich aus der ACD-Gruppe nicht selbst abmelden können soll. Er kann sich nur komplett aus der ACD abmelden. Solange er in der ACD angemeldet ist, bleibt er in dieser ACD-Gruppe ebenfalls angemeldet.
Automatisches tägliches Abmelden	Der Benutzer kann täglich zu einer festgelegten Uhrzeit automatisch abgemeldet werden. Ob dies geschieht, wird in den Einstellungen der ACD-Gruppe festgelegt. Ist keine Uhrzeit festgelegt, so geschieht nichts. Agenten, bei denen diese Option nicht gesetzt ist, werden nicht täglich automatisch abgemeldet. Diese Funktion kann für einzelne Benutzer deaktiviert werden.
Autologout durch verlorene Anrufe	Wenn diese Option eingeschaltet ist, wird der Benutzer automatisch abgemeldet, wenn die Anzahl von verlorenen Anrufen (aufgrund von Besetzt oder Keine Antwort) dieses Benutzers die konfigurierte maximale Anzahl von verlorenen Anrufen übersteigt. Die Konfiguration der Parameter für verlorene Anrufe wird unter dem Reiter ACD-Optionen vorgenommen.

Als Information wird Ihnen zusätzlich angezeigt:

Gruppenzuordnung Gesamt

P — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Permanent zugeordnet.

R — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Reserve zugeordnet.

L — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen zugeordnet.

U — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen Nur lesen (unsichtbar) zugeordnet.

A — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Administrator zugeordnet.

S — Benutzer ist einer oder mehrere ACD Gruppen als Supervisor zugeordnet.

Vorhandene Gruppen-Zuordnungen des Benutzers sind in einer Tabelle sichtbar. Name, Zuordnungstyp und Skill-Level werden angezeigt. Zuordnungstyp und Skill können Sie über Bearbeiten nachträglich festlegen oder ändern. Mit Löschen entfernen Sie eine Gruppenl-Zuordnung.

Skills

Fähigkeiten oder Skills können für die Verteilung der Anrufe in der ACD genutzt werden. Beispiel: Ein Anruf, der über eine bestimmte Rufnummer in das System gelingt, könnte mit dem Skill Englisch versehen werden, weil diese Rufnummer einer englischsprachigen Hotline entspricht. Damit wird der Anruf nur an Agenten geleitet, die diesen Skill haben. Alle anderen Agenten kommen nicht in Frage. Die weitergehende Gruppensteuerung (Timeout usw.) greift unabhängig vom Skill.

Den Agenten können unterschiedliche Fähigkeiten zugeordnet werden. Voraussetzung ist, dass bereits Skills im System angelegt wurden.

Um dem Benutzer einen Skill zuzuordnen, klicken Sie auf Hinzufügen. In der Maske wählen Sie aus:

Skill	Name des Skills
Wert	Skill-Level des Benutzers auf einer Skala von 0-100 (Maximum)

Vorhandene Skill-Zuordnungen des Benutzers sind in einer Tabelle sichtbar. Skill und Skill-Level werden angezeigt und können über Bearbeitennachträglich festgelegt oder geändert werden. Mit Löschen entfernen Sie eine Skill-Zuordnung.

Standorte

Hier kann der Benutzer Standorte (z.B. Niederlassungen Ihres Unternehmens) zugeordnet werden. Die Auswirkung von Standorte bezieht sich auf die Sichtbarkeit von Agenten bzw. Statistiken im System. Ein Standort-Supervisor kann beispielsweise die Supervisor-Funktionen der ACD nur für Agenten des jeweiligen Standortes ausüben. Ein Standort-Administrator kann nur Agenten vom gleichen Standort administrieren. Die Sichtbarkeit der Daten ist eingeschränkt und die Ausübung der Administrationsfunktionen wird durch die Standortzuordnung eingeschränkt.

Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um einen der im System vorhandenen Standorte hinzuzufügen. In der Maske geben Sie an:

Standort	Standort
Administrator	Der Benutzer soll Administratorrechte am Standort haben.
Supervisor	Der Benutzer soll Supervisor am Standort sein.

Mit Speichern sichern Sie Ihre Eingaben.

Export CSV

Mit Export CSV können Sie die Benutzerdaten des Systems als CSV-Datei exportieren.

Import

Mit Import können Sie Benutzer in das System importieren. Die Datei muss im CSV-Format vorliegen.

Für den Export und Import von Benutzerdaten mit CSV-Dateien gelten folgende Konventionen:

Die Datensätze in der Datei sind mit CR + LF (Windows-Zeilenende) getrennt.
CR + LF innerhalb eines Datensatzes ist nicht erlaubt.
Die Felder eines Datensatzes sind mit Semikolon getrennt.
Ein Datensatz beinhaltet Felder in der vorgegebene Reihenfolge (siehe nachfolgende Tabelle).
Die Feldbezeichnungen (siehe Tabelle) werden nicht mit angegeben.
Fehlende Felder sind nicht erlaubt.
Die Feldinhalte können in Hochkommata angegeben werden. In diesen Fall gelten die Hochkommata nicht als Teil der Daten.
Die Duplikaterkennung wird anhand der Felder UID und AgentNumber durchgeführt. Ein Duplikat ist gegeben, wenn eines dieser Felder mit vorhandenen Daten übereinstimmt. Beide Felder müssen eindeutig sein, damit das System korrekt arbeitet. Wenn Sie die Option Duplikate überschreiben aktivieren, werden Daten eines Benutzers überschrieben, der die gleiche UID oder die gleiche Agentennummer hat.

Folgende Felder werden pro Datensatz angegeben:

Feldbezeichnung	Feldinhalt
"User"	Fester Text: "User". Identifiziert die Art des Datensatzes.
UID	UID des Benutzers
SecurityGroupsName	Name der Sicherheitsgruppe des Benutzers
Password	Passwort des Benutzers. Beim Exportieren wir das Feld nicht gefüllt.
AgentNumber	Agentennummer des Benutzers
AgentPIN	PIN des Benutzers
bActive	Ob der Benutzer im System sofort auf Aktiv gesetzt werden soll, true oder false
FirstName	Vorname des Benutzers
Name	Name des Benutzers
EMail	E-Mail-Adresse des Benutzers
DefaultLanguagesID	ID der Sprache für Standardmeldungen an den Benutzer, 1 = Englisch, 2 = Deutsch
Tel	Telefon 1
Tel2	Telefon 2
Tel3	Telefon 3
Tel4	Telefon 4
Tel5	Telefon 5
Tel6	Telefon 6
Reserviert	Feld reserviert, nicht belegen
Reserviert	Feld reserviert, nicht belegen
IPAddressMask	Die IP Adressmaske, von der aus sich der Benutzer anmelden darf. Leer, falls keine Einschränkung vorhanden ist.
bTelFlexible	Ob Free Seating aktiviert ist, true oder false
bUseAcdFreeSeatingWhitelist	Ob die Free Seating Whitelist benutzt wird, true oder false
bMultiChannelAgent	Ob der Agent ein Multi-Channel-Agent ist, true oder false
MaxParallelCalls	Maximale Anzahl der parallelen Anrufe für ein Multi-Channel-Agenten
bCallAlways	Der Telefonstatus wird ignoriert, true oder false
MaxMissedCalls	Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen insgesamt, bevor der Agent automatisch abgemeldet wird
MaxMissedCallsNoAnswer	Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen durch Keine Antwort, bevor der Agent automatisch abgemeldet wird
MaxMissedCallsBusy	Maximale Anzahl von verlorenen Anrufen durch Besetzt, bevor der Agent automatisch abgemeldet wird
bNotifyAutoLogout	Auto-Logout per E-Mail signalisieren
bAutoLogoffDisabled	Ob das Zeitgesteuerte automatisches Abmelden deaktiviert ist, true oder false

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