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Ist ein Benutzer angelegt, können Sie weitere Details festlegen. Um Benutzerdaten nachträglich zu ändern, lassen Sie sich über Benutzerdaten — Benutzer die Tabelle der Benutzer anzeigen und klicken Sie in der Zeile des gewünschten Benutzers auf Bearbeiten. Über die Reiter können Sie Eingabemasken für verschiedene Gruppen von Funktionen aufrufen. Benutzer In dieser Maske sind teilweise die gleichen Felder wie beim Anlegen eines Benutzers zu sehen. Sie können hier also die beim Anlegen eingegebenen Daten ändern.
Kommunikation Hier können Sie die verschiedenen Rufnummern und die E-Mail-Adresse eines Benutzers erfassen. Für die Verwendung in der ACD wird jeder Telefonnummer eine interne Ordnungsnummer zugewiesen. Diese wird unter dem Eingabefeld angezeigt. Beispiel:
Wenn sich der Benutzer über das Telefon einloggt, gibt er diese Ordnungsnummer an bzw. nutzt die Ordnungsnummer in der Toolbar um die Rufnummer zu wechseln. Eine E-Mail-Adresse ist wichtig für das Zustellen von Systemnachrichten. Mehrere E-Mail-Adressen können mit Kommata getrennt hinterlegt werden. Servicerufnummern Hier weisen Sie dem Benutzer Servicerufnummern zu. Nur für zugeordnete Servicerufnummern kann der Benutzer Daten im System konfigurieren, verändern und Statistiken dazu abrufen. Administratoren erhalten stets Zugriff auf alle einem Mandanten zugeordneten Servicerufnummern. Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um eine der im System vorhandenen Servicerufnummern auszuwählen. In der Tabelle der Servicerufnummern klicken Sie in der Spalte Aktion auf Hinzufügen. Sie kehren damit zur Zuordnungstabelle zurück, in der Sie nun die ausgewählte Rufnummer zugeordnet sehen. Berichte Hier können vordefinierte Berichte Benutzern freigegeben werden. Der Benutzer erhält Zugriff auf die Berichte, die hier angegeben sind plus die Berichte, die er über die Zuweisung der Sicherheitsgruppe erhält. Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um einen der im System vorhandenen Berichte auszuwählen. In der Tabelle der Berichte klicken Sie dann in der Spalte Aktion auf Hinzufügen. ACD-Optionen Hier legen Sie fest, welche ACD-Optionen, z.B. in einem Callcenter, für diesen Benutzer gelten.
Gruppen Die Gruppenzugehörigkeit eines Agenten definiert, in welche Themengebieten er für ein Callcenter oder Unternehmen arbeitet. Eine Gruppe ist ein Ziel für Anrufe, die über konfigurierte Rufnummern auf einer Plattform in der ACD eintreffen. Wenn der Benutzer einer Gruppe angehören soll, ordnen Sie ihm hier die Gruppe(n) zu. Voraussetzung ist, dass bereits Gruppen angelegt wurden. Dies ist im ACD-Kapitel beschrieben. Sie können Benutzer mehreren Gruppen zuordnen. Dies bedeutet, dass sie für verschiedene Arten von Anrufen zu Verfügung stehen. Um den Benutzer einer Gruppe zuzuordnen, klicken Sie auf Hinzufügen. In der Maske wählen Sie aus:
Als Information wird Ihnen zusätzlich angezeigt:
Vorhandene Gruppen-Zuordnungen des Benutzers sind in einer Tabelle sichtbar. Name, Zuordnungstyp und Skill-Level werden angezeigt. Zuordnungstyp und Skill können Sie über Bearbeiten nachträglich festlegen oder ändern. Mit Löschen entfernen Sie eine Gruppenl-Zuordnung.
Skills Fähigkeiten oder Skills können für die Verteilung der Anrufe in der ACD genutzt werden. Beispiel: Ein Anruf, der über eine bestimmte Rufnummer in das System gelingt, könnte mit dem Skill Englisch versehen werden, weil diese Rufnummer einer englischsprachigen Hotline entspricht. Damit wird der Anruf nur an Agenten geleitet, die diesen Skill haben. Alle anderen Agenten kommen nicht in Frage. Die weitergehende Gruppensteuerung (Timeout usw.) greift unabhängig vom Skill. Den Agenten können unterschiedliche Fähigkeiten zugeordnet werden. Voraussetzung ist, dass bereits Skills im System angelegt wurden. Um dem Benutzer einen Skill zuzuordnen, klicken Sie auf Hinzufügen. In der Maske wählen Sie aus:
Vorhandene Skill-Zuordnungen des Benutzers sind in einer Tabelle sichtbar. Skill und Skill-Level werden angezeigt und können über Bearbeitennachträglich festgelegt oder geändert werden. Mit Löschen entfernen Sie eine Skill-Zuordnung. Standorte Hier kann der Benutzer Standorte (z.B. Niederlassungen Ihres Unternehmens) zugeordnet werden. Die Auswirkung von Standorte bezieht sich auf die Sichtbarkeit von Agenten bzw. Statistiken im System. Ein Standort-Supervisor kann beispielsweise die Supervisor-Funktionen der ACD nur für Agenten des jeweiligen Standortes ausüben. Ein Standort-Administrator kann nur Agenten vom gleichen Standort administrieren. Die Sichtbarkeit der Daten ist eingeschränkt und die Ausübung der Administrationsfunktionen wird durch die Standortzuordnung eingeschränkt. Klicken Sie in der Toolbar auf Hinzufügen, um einen der im System vorhandenen Standorte hinzuzufügen. In der Maske geben Sie an:
Mit Speichern sichern Sie Ihre Eingaben.
Export CSV
Mit Export CSV können Sie die Benutzerdaten des Systems als CSV-Datei exportieren.
Import
Mit Import können Sie Benutzer in das System importieren. Die Datei muss im CSV-Format vorliegen.
Für den Export und Import von Benutzerdaten mit CSV-Dateien gelten folgende Konventionen:
Folgende Felder werden pro Datensatz angegeben:
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