ID | Bezeichnung | Wird wann verarbeitet? | Default-Aktion |
1 | Start | Beim Einstieg in die Gruppe | Fortfahren |
2 | Routing-Applikation | Vor der Routing-Applikation | Fortfahren |
| 3 | Warteschleife | Vor Eingabeaufforderung 2 und der Warteschlange | Fortfahren |
4 |
Nach Agentengespräch | Nach erfolgreichem Gespräch mit einem
Agenten kann eine Regel ausgeführt werden.
Beispiel: Wenn der Agent auflegt, wird der
Anrufer zu einer automatischen Ansage
oder einem weitergehenden Dienst verbunden. |
Auflegen |
6 |
Überlauf Warteschleife voll | Der Anruf kann nicht in die Warteschleife
eintreten, weil diese voll oder nicht
konfiguriert ist (Größe gleich 0) und
keine Agenten für die sofortige Verteilung
zur Verfügung stehen. Die Größe der
Warteschleife wird mit den Gruppenparametern
Maximale Warteschleifengröße (# absolut)
sowie Maximale Warteschleifengröße (% relativ)bestimmt. |
Auflegen |
7 |
Überlauf Warteschleife
Timeout
| Der Anruf verlässt die Warteschleife nach Ablauf des
eingestellten Timeouts (Gruppenparameter Maximale
Wartezeit). Dieser Timer läuft ab Eintritt des Anrufs
in die Warteschleife der ACD-Gruppe. |
Auflegen |
8 | Überlauf Warteschleife
keine Agenten für
Telefonie angemeldet | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil in der Gruppe
keine Agenten für Telefonie angemeldet sind. Vgl. Definition
in Der Status der Agenten. | Fortfahren |
9 |
Überlauf Warteschleife alle
Agenten versucht | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil alle Agenten,
die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen,
einmal kontaktiert aber nicht erreicht wurden.
Falls zu Beginn kein Agent für den Anrufer verfügbar ist,
greift der Kontrollpunkt sofort. Wenn hier keine Regel
konfiguriert ist, wird die Verteilung erneut an den ersten
Agenten versucht. Eine so entstehende Schleife kann z.B.
durch ein Timeout aufgelöst werden.
Vgl. Definition in Der Status der Agenten. |
Fortfahren
(erneutes Abfragen
aller Agenten)
|
10
|
Überlauf Warteschleife
Anruftimeout | Der Anruf verlässt die Warteschleife nach Ablauf des
eingestellten Anruf-Timeouts. Dieser Timeout wird
bei der Service-Rufnummer oder in der IVR im
Block "ACD" eingestellt. Der Timer läuft ab dem
Beginn des Anrufs und ist unabhängig von der
Abarbeitung in der jeweiligen ACD-Gruppe. |
Auflegen (bzw.
Fortfahren
wenn kein Timeout
definiert wurde)
|
11
|
Überlauf Warteschleife
voraussichtliches Timeout
| Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil es
voraussichtlich ein Timeout geben wird, gemessen
ab Eintritt in Warteschleife der ACD-Gruppe. D.h.
es gibt bereits andere Anrufe im System, die
aufgrund der momentanen Verfügbarkeit an Agenten
die Warteschleife nach Timeout verlassen mussten.
Daher ist es wahrscheinlich, dass der aktuelle Anruf
die Warteschleife auch verlassen wird. Dieser Timeout
wird bei den ACD-Gruppenparametern oder in der IVR
im Block "ACD" eingestellt. |
Fortfahren |
12 |
Überlauf Warteschleife
voraussichtliches
Anruftimeout | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil es
voraussichtlich ein Timeout des Anruftimers geben wird,
gemessen ab Eintritt des Anrufs ins System. D.h. es gibt
bereits andere Anrufe im System, die aufgrund der
momentanen Agenten-Situation die Warteschleife nach
Anruftimeout verlassen mussten. Daher ist es wahrscheinlich,
dass der aktuelle Anruf die Warteschleife auch verlassen wird.
Dieser Timeout wird bei der Service-Rufnummer oder in der
IVR im Block "ACD" eingestellt. |
Fortfahren |
13 | Start 2 | Alternativer Einstieg in die Gruppe | Fortfahren |
14 | Start 3 | Alternativer Einstieg in die Gruppe | Fortfahren |
15 | Start keine Agenten für
Telefonie angemeldet | Wenn keine Agenten für Telefonie angemeldet sind.
Vgl. Definition in Der Status der Agenten. | Fortfahren |
16 | Start keine Agenten für
Telefonie angemeldet
ohne Nachbearbeitung | Wenn keine Agenten für Telefonie ohne Nachbearbeitung
angemeldet sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten. | Fortfahren |
17 | Überlauf Warteschleife
keine Agenten für
Telefonie angemeldet
ohne Nachbearbeitung | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten für
Telefonie ohne Nachbearbeitung angemeldet sind.
Vgl. Definition in Der Status der Agenten. | Fortfahren |
18 | Start keine Agenten
anwesend | Wenn keine Agenten anwesend sind. Vgl. Definition in
Der Status der Agenten. | Fortfahren |
19 | Überlauf Warteschleife
keine Agenten
anwesend | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten
anwesend sind. Vgl. Definition in Der Status der Agenten. | Fortfahren |
20
| Warteschleife mit
DTMF verlassen | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil der Anrufer eine
DTMF-Taste gedrückt hat und hierfür eine entsprechende
Regel konfiguriert ist. | Fortfahren |
21 | Start keine Agenten
an ACD angemeldet | Wenn keine Agenten an der ACD angemeldetsind.
Vgl. Definition in Der Status der Agenten. | Fortfahren |
22 | Überlauf Warteschleife
keine Agenten an ACD
angemeldet | Der Anruf verlässt die Warteschleife, weil keine Agenten
an der ACD angemeldet sind. Vgl. Definition in
Der Status der Agenten. | Auflegen |
23 | Start Redialer
keine Agenten | Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer
eingestellten Zeit erneut die ACD anrufen. Bei ihrem
vorherigen Anruf waren keine Agenten verfügbar. | Fortfahren |
24 | Start Redialer
Warteschleife voll | Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer
eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem
vorherigen Anruf war die Warteschleife voll. | Fortfahren |
25 | Start Redialer
Warteschleife
aufgelegt | Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer
eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem
vorherigen Anruf hat der Anrufer aufgelegt. | Fortfahren |
26 | Start Redialer
Warteschleife
Timeout | Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer
eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihrem
vorherigen Anruf erfolgte ein Timeout in der Warteschleife
oder ein Anruftimeout. | Fortfahren |
27 |
Star Redialer Sonstiges | Dieser Kontrollpunkt betrifft Anrufer, die innerhalb einer
eingestellten Zeit erneut die ACD Anrufen. Bei ihren
vorherigen Anruf trafen keiner der vorherigen Gründe zu.
Beispielsweise wurde der Anrufer aufgrund einer Regel
direkt an eine weitere ACD-Gruppe weitergeleitet. |
Fortfahren |
28 | Start Junk Call | Dieser Kontrollpunkt prüft, ob der Anruf aufgrund der
Junk-Gruppen-Zuordnung der ACD-Gruppe als Junk
gekennzeichnet ist. | Fortfahren |
29 | Start keine Agenten
mit erforderlicher
Skill angemeldet | Dieser Kontrollpunkt prüft, ob es für den Anruf
Agenten gibt, die nach Konfiguration der
Servicerufnummer über den notwendigen Skill
zur Beantwortung des Anrufes verfügen |
Fortfahren
|
30 | Überlauf keine
Agenten mit
erforderlicher Skill
angemeldet |
Der Anruf verlässt die Warteschleife, da es für
den Anruf keinen Agenten mit erforderlicher Skill gibt.
|
Fortfahren
|
