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This section contains a selection of terminology used when describing call centers and voice services. Caller Identification The caller to the system is automatically identified and details presented to the agent. If an integrated CTI solution is being used, the caller data is used to lookup this information in a database and present it to the agent. ACD ACD stands for Automatic Call Distribution. The object is to connect callers as quickly as possible with the best suited and available agent. The same principles are also applied to the distribution of fax, email and other types of message. Administrator Manages the settings of the agents and the groups in a call center. Agent Employees in a call center, responsible for taking incoming calls (inbound) or making outgoing calls (outbound). Agent ID The ID of a particular agent. Agent Status Description of the current status of an agent, i.e. what work can currently be performed. Agent Outcall An outgoing call initiated by an agent. Agent Wait Time The waiting period between an incoming call to the ACD system and the answering of the call by an agent. Answered Call The description for a call answered by an agent. Busy Hour The hour of the day during which the highest call volume is generated. Call A telephone call, in other words a contact. In traditional call centers the telephone used to be the only means of communication. Today, call center agents handle a multitude of channels, for example fax, email, video and internet. The contact is often described as a call, even when referring to faxes, emails or internet contacts. Callback Button The possibility for a customer to be called back, after having input their telephone number on an internet page. Call Center, Contact Center A call center is an instrument for the organisation of customer and market communications using telecommunications technology. Usually customers call a central number, on which the company or a service provider provides a hotline with various services. Call centers are rapidly developing from the simple service centers of the past to the central nervous system of customer communication with the business. They are often referred to as customer interaction centers, contact centers, communications centers or customer care centers. Call Flow The path of a call through the system. Call Routing A technical procedure, which is performed by an ACD or IVR system, to forward calls according to defined criteria. Caller ID The number of the calling party. This is the capability of a telephone network, to provide the number of the calling party to the destination party and thereby facilitate caller identification. See also: Automatic Number Identification (ANI) CLIP The display of the caller number on the display of the called party, before the call is taken. Group A grouping of agents for particular tasks or with particular qualifications. A group is always the first goal of incoming calls. A group is assigned to a service number dialled by your callers. Call distribution and routing are determined by group rules and routing parameters. Handling Time Call time plus post call time Call Time The time from answering the call to call hangup by one of the parties. Hold Time (Waiting Time) The time during which the telephone call is connected, but no speech connection with an agent is established. Home Agent A call center worker, who works from home, but still uses the facilities of the ACD system. Idle Description of an inactive telephone extension or call center agent, waiting for a call. Inbound Calls, which enter the call center from the outside IVR IVR = Interactive Voice Response = Interactive Voice Services It refers to a dialog between the caller and the machine. This can be navigation within a menu system (for example: “Press 2 to be connected to customer service.”) or to get or give data to and from callers. IVR dialogs can be used to route calls into the ACD. Junk Call A disruptive call to a call center. For example children, who are playing with the telephone, or other disruptive callers who impair the operation of the call center. Such calls can be marked as junk by associating them with a junk call group. These can then be handled in a different way in the routing of the call center, by defining rules to reject the call or to play special prompts to the caller. Checkpoint Points in the call flow of the ACD at which the applicability of rules are checked for. Depending on the rule an action at a checkpoint may be initiated. Longest Waiting Time Longest Queue Time The longest time period, in which a caller had to wait for the call to be answered, whether he hang up in the queue or his call was answered by an agent. Post Call Describes work of a call center agent immediately after a call. This might, for example, include the dispatching or forwarding of an order or complaint or the initiation of the delivery of various documents. Post call is also often referred to as after call work or wrap up. Post Call Interval The time period after a call during which post call work is performed and no new calls are distributed to the agent. Multichannel agents can receive calls during the post call interval. Outbound Call Center A call center which mainly performs outgoing calls. This type of call center is often used by telephone marketing companies to sell products or services, or perform market research. Post Call Describes work of a call center agent immediately after a call. Queue The hold queue of a call center hotline. The queue contains calls, which have not yet been answered and are waiting for an agent. Queueing Queueing is, alongside routing, one of the core tasks of an ACD system. This function ensures, that incoming calls are registered in the waiting queue, and handled in priority order, until an agent or a group in the call center is able to answer the call personally. This enables, for example, particular customers to be priorised above others. The queueing mechanism helps ensure that incoming faxes and emails are dealt with within defined service times. Rule A criteria, used to route calls. Rules are linked to events such as a full queue and are activated by time constraints and priority. Routing The distribution of calls (incoming and outgoing) from callers to agents. Service Level A description for the availability of a call center from the point of view of a caller. The service level depends on two factors: 1. The percentage of calls, which reached a call center agent personally. 2. A time interval, during which calls were answered. A service level of 90/20 would imply, that 90 percent of incoming calls were answered within 20 seconds. Service Number The number callers use to contact the call center. Depending on the number dialled, the call is routed to a particular group. Skills Skills and knowlegde of your agents, which is relevant to the distribution of calls. You can associate skills with agents, and also distribute calls according to skills. Skill Based Routing A function of the ACD system, in which calls are routed to specific agents or workers depending on their individual skill, e.g. knowledge or specialisation for a particular subject. Supervisor Manages the agents and groups in the call center during daily business. Supervisors use functions to login and logout agents from groups or the system as the call center load demands. Supervisors can also work actively as agents. Overflow Function Calls which exceed the capacity of the call center, cause an overflow to occur. Calls, in the case of overflow, can be sent to other groups or locations or also to external service providers who support the call center in peak times. Overflow Group An alternative group of agents, who take calls when a group is overloaded or full. Queue The state, when callers are waiting for their calls to be ansered, during which they hear music and announcements. |
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Eine Sammlung von Begriffen, die im ACD- und Callcenter-Umfeld verwendet werden. Absender-Erkennung Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird automatisch erkannt und dem Agenten angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung (CTI) werden die Absenderdaten verwendet, um aus einer Datenbank weitere Daten des Absenders auszulesen und dem Agenten sofort anzuzeigen. ACD Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax, E-Mail, Web und andere Nachrichtenformen angewandt. Administrator Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter. Agent Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist. Agent ID Die einem Agenten zugeordnete ACD-Identifikationsnummer Agentenstatus Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten Agent Outcall Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird Agent Wait Time Die Wartezeit zwischen eingehendem Anruf in das ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter Answered Call Bezeichnung für einen persönlich durch einen Agenten entgegengenommenen Anruf Busy Hour Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist Call Gespräch, im weiteren Sinne auch Kontakt. Im traditionellen Callcenter war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen zusammen, z.B. per Fax, E-Mail, Video und Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, Email oder Internet erfolgt. Callback Button Möglichkeit eines Kunden, nach der Eingabe seiner Rufnummer auf einer Internetseite um einen Rückruf durch das Unternehmen zu bitten Callcenter, Call Center, Contact Center Ein Callcenter ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit den Techniken der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Callcenter entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Contact Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet. Call-Flow Der Ablauf eines Anrufs Call-Routing Der technische Vorgang, der von einer ACD- oder IVR-Anlage für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird. Caller ID Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. Die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Callcenter zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren. Siehe auch: Automatic Number Identifikation (ANI). CLIP Anzeige der Rufnummer des Anrufers auf dem Display des Angerufenen, bevor dieser das Gespräch annimmt. Gruppe Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Eine Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert. Gesprächsbearbeitungsdauer Gesprächszeit plus Nachbearbeitung (Englisch: Handling Time) Gesprächsdauer Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers. Hold Time (Waiting Time) Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit). Home Agent Ein Callcenter-Mitarbeiter, der zu Hause arbeitet, aber in das ACD-System des Unternehmens eingebunden ist. Idle Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet. Inbound Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen IVR Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen. Junk Call Ein Störanruf im Call Center. Beispielsweise Kinder, die mit dem Telefon spielen, oder andere störende Anrufer die das Geschehen im Call-Center durch Anrufe beeinträchigen. Solche Anrufer können als Junk gekennzeichnet werden, indem die einer Junk-Gruppe zugeordnet werden. Diese können dann durch die Defintion von Regeln im Routing oder in der IVR abgewiesen werden oder besondere Ansagen abgespielt bekommen. Kontrollpunkt Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann an dem Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden. Longest Waiting Time Längste Wartezeit. Längste Zeitspanne, die ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten musste, unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde. Nachbearbeitung Bezeichnet die Arbeit eines Callcenter-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellungen oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Callcenter-Fachsprache häufig auch als After Call Work oder Wrap Up bezeichnet. Nachbearbeitungszeit Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und während der der Agent keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann. Ein Multichannel Agent kann auch in der Nachbearbeitungszeit Gespräche annehmen. Outbound Callcenter Callcenter, das in erster Linie aktive Anrufe tätigt. Sie werden aktiven im Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt. Post Call Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt (vgl. Nachbearbeitungszeit) Queue Englische Bezeichnung für Warteschleife. Die Anzahl von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen. Queuing Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe in der Warteschleife registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden. Regel Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und bearbeitet werden. Regeln können an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft werden und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert. Routing Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen Service-Level Bezeichnung für die Erreichbarkeit des Callcenters aus Kundensicht. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen: 1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Callcenter-Mitarbeiter persönlich erreichen. 2. einem Zeitintervall, in dem Anrufe persönlich entgegen genommen werden. So impliziert ein Service-Level 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegen genommen werden. Servicerufnummer Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet. Skills Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen. Skill-based Routing Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agenten bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) verteilt werden. Supervisor Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv wie ein Agent mitarbeiten. Überlauffunktion Anrufe, die die Kapazität eines Callcenters oder einer bestimmten Gruppe übersteigen, lösen einen Überlauf aus. Die Anrufe im Falle von Überlauf können an andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Agentur weitergeleitet werden, die das Callcenter zu Spitzenzeiten unterstützt. Überlaufgruppe Eine alternative Gruppe von Agenten, die Anrufe bei vollständiger Auslastung der normalerweise für diesen Anruf zuständigen Gruppe beantwortet Warteschleife Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Callcenter wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Mit |