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Eine Sammlung von Begriffen, die im ACD- und Callcenter-Umfeld verwendet werden.

Absender-Erkennung

Der Absender eines Vorgangs (Anrufer beim Telefon, Absender beim Fax, usw.) wird automatisch erkannt und dem Agenten angezeigt. Im Fall einer integrierten Lösung (CTI) werden die Absenderdaten verwendet, um aus einer Datenbank weitere Daten des Absenders auszulesen und dem Agenten sofort anzuzeigen.

ACD

Automatic Call Distribution = automatische Anrufverteilung. Ziel ist es, den Anrufer möglichst schnell mit dem am besten geeigneten freien Bearbeiter (Agenten) zu verbinden. Die gleiche Systematik wird auch für Fax, E-Mail, Web und andere Nachrichtenformen angewandt.

Administrator

Verwaltet die Einstellungen der Agenten und Gruppen im Callcenter.

Agent

Mitarbeiter eines Callcenters, der für die Entgegennahme ankommender Kundenanrufe (Inbound) oder das Führen von Kundenanrufen (Outbound) verantwortlich ist.

Agent ID

Die einem Agenten zugeordnete ACD-Identifikationsnummer

Agentenstatus

Beschreibung der aktuellen Verfügbarkeit/Verwendbarkeit eines Agenten

Agent Outcall

Ein ausgehender Anruf, der von einem Mitarbeiter getätigt wird

Agent Wait Time

Die Wartezeit zwischen eingehendem Anruf in das ACD-System bis zur Entgegennahme durch einen Mitarbeiter

Answered Call

Bezeichnung für einen persönlich durch einen Agenten entgegengenommenen Anruf

Busy Hour

Bezeichnung für die Stunde im Tagesverlauf, in der das höchste Anrufaufkommen zu verzeichnen ist

Call

Gespräch, im weiteren Sinne auch Kontakt. Im traditionellen Callcenter war das Telefon der einzige Kommunikationskanal, über den Kunden das Unternehmen erreichen konnten. Heute fließen im Call Center Anfragen auf unterschiedlichsten Wegen zusammen, z.B. per Fax, E-Mail, Video und Internet. Der Kontakt wird häufig als Call bezeichnet, auch wenn er über Fax, Email oder Internet erfolgt.

Callback Button

Möglichkeit eines Kunden, nach der Eingabe seiner Rufnummer auf einer Internetseite um einen Rückruf durch das Unternehmen zu bitten

Callcenter, Call Center, Contact Center

Ein Callcenter ist ein Instrument zur Organisation der Kunden- und Marktkommunikation mit den Techniken der Telekommunikation. In der Regel wird den Kunden hierfür eine zentrale Rufnummer angeboten, unter der das Unternehmen selbst oder ein externer Dienstleister eine Hotline oder einen anderen Service anbietet. Callcenter entwickeln sich zunehmend von einer bloßen Serviceeinrichtung zur zentralen Kundenschnittstelle des Unternehmens. Deshalb werden sie heute auch als Customer Interaction Center, Contact Center, Communication Center oder Customer Care Center bezeichnet.

Call-Flow

Der Ablauf eines Anrufs

Call-Routing

Der technische Vorgang, der von einer ACD- oder IVR-Anlage für die Weiterleitung von Anrufen anhand verschiedener Kriterien ausgeführt wird.

Caller ID

Im Deutschen meist Rufnummernerkennung genannt. Die Fähigkeit eines Telefonnetzes, die Rufnummer des Anrufers bei Anrufeingang an das Callcenter zu übermitteln und den Anrufer so zu identifizieren. Siehe auch: Automatic Number Identifikation (ANI).

CLIP

Anzeige der Rufnummer des Anrufers auf dem Display des Angerufenen, bevor dieser das Gespräch annimmt.

Gruppe

Zusammenfassung mehrerer Mitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen oder Aufgaben. Eine Gruppe ist immer das erste Ziel für ankommende Anrufe. Eine Gruppe ist für Anrufer über eine Servicerufnummer erreichbar. Die Anrufverteilung und -weiterleitung wird über Gruppenregeln und Routings gesteuert.

Gesprächsbearbeitungsdauer

Gesprächszeit plus Nachbearbeitung (Englisch: Handling Time)

Gesprächsdauer

Sie umfasst den Zeitraum von der persönlichen Entgegennahme des Gesprächs bis zum Auflegen eines Teilnehmers.

Hold Time (Waiting Time)

Die Zeit, in der die Leitungsverbindung noch besteht, in der aber keine direkte Sprachkommunikation stattfindet (Wartezeit).

Home Agent

Ein Callcenter-Mitarbeiter, der zu Hause arbeitet, aber in das ACD-System des Unternehmens eingebunden ist.

Idle

Bezeichnet den inaktiven Status eines Telefonanschlusses oder eines Mitarbeiters, bei dem die Anlage bzw. der Agent frei ist und auf einen Anruf wartet.

Inbound

Anrufe, die von außen in das Unternehmen eingehen

IVR

Interactive Voice Response. Damit ist ein auf natürlicher Sprache basierter Dialog zwischen Anrufer und Service-Anbieter gemeint. Dieser kann zur Navigation in einem Menüsystem (Beispiel: "Drücken Sie 2 um mit dem Kundenservice verbunden zu werden.") oder zum Austausch von Informationen genutzt werden. Aus IVR-Dialogen kann eine regelbasierte Übergabe des Gesprächs in eine ACD erfolgen.

Junk Call

Ein Störanruf im Call Center. Beispielsweise Kinder, die mit dem Telefon spielen, oder andere störende Anrufer die das Geschehen im Call-Center durch Anrufe beeinträchigen. Solche Anrufer können als Junk gekennzeichnet werden, indem die einer Junk-Gruppe zugeordnet werden. Diese können dann durch die Defintion von Regeln im Routing oder in der IVR abgewiesen werden oder besondere Ansagen abgespielt bekommen.

Kontrollpunkt

Stationen im Ablauf der ACD (also im Ablauf von Anrufen), an denen auf die Anwendbarkeit einer Regel geprüft wird. Je nach Regel kann an dem Kontrollpunkt eine passende Aktion eingeleitet werden.

Longest Waiting Time

Längste Wartezeit. Längste Zeitspanne, die ein Anrufer auf die Entgegennahme seines Anrufs warten musste, unabhängig davon, ob er in der Warteschleife aufgelegt hat oder sein Anruf persönlich entgegengenommen wurde.

Nachbearbeitung

Bezeichnet die Arbeit eines Callcenter-Mitarbeiters unmittelbar nach dem Gespräch. Dazu gehören beispielsweise das Weiterleiten oder Bearbeiten von Bestellungen oder Reklamationen oder die Initiierung des Versands bestimmter Unterlagen. Die Nachbearbeitung wird in der Callcenter-Fachsprache häufig auch als After Call Work oder Wrap Up bezeichnet.

Nachbearbeitungszeit

Zeitspanne, die für die Nachbearbeitung eines Anrufes benötigt wird und während der der Agent keine eingehenden Gespräche entgegennehmen kann. Ein Multichannel Agent kann auch in der Nachbearbeitungszeit Gespräche annehmen.

Outbound Callcenter

Callcenter, das in erster Linie aktive Anrufe tätigt. Sie werden aktiven im Telefonmarketing für den Verkauf von Produkten und/oder Dienstleistungen oder zu Marktforschungszwecken genutzt.

Post Call

Die Arbeit, die nach dem Beenden des Gesprächs auftritt (vgl. Nachbearbeitungszeit)

Queue

Englische Bezeichnung für Warteschleife. Die Anzahl von Anrufen, die noch entgegengenommen werden müssen.

Queuing

Das sogenannte Queuing ist neben dem Routing eine der zentralen Aufgaben der ACD-Anlage. Diese Funktion sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe in der Warteschleife registriert und nach festgelegten Prioritäten behandelt werden, bis sie an einen Agent oder eine Gruppe zur persönlichen Entgegennahme weitergeleitet werden. So können beispielsweise besonders umsatzstarke Kunden mit Vorrang bedient werden. Der Queuing-Mechanismus sorgt außerdem dafür, dass eingegangene Faxe oder E-Mails innerhalb der festgelegten Servicezeiten bearbeitet werden.

Regel

Kriterien, nach denen Anrufe verteilt und bearbeitet werden. Regeln können an Ereignisse wie etwa eine volle Warteschleife geknüpft werden und werden anhand ihrer Priorität sowie ihres Gültigkeitszeitraumes aktiviert.

Routing

Das Verteilen von Anrufen (eingehend und ausgehend) vom Anrufenden zum Angerufenen

Service-Level

Bezeichnung für die Erreichbarkeit des Callcenters aus Kundensicht. Der Service-Level setzt sich aus zwei Faktoren zusammen:

1. dem prozentualen Anteil von Anrufern, die einen Callcenter-Mitarbeiter persönlich erreichen.

2. einem Zeitintervall, in dem Anrufe persönlich entgegen genommen werden.

So impliziert ein Service-Level 90/20, dass 90 Prozent der eingehenden Anrufe innerhalb von höchstens 20 Sekunden entgegen genommen werden.

Servicerufnummer

Telefonnummer, die ein Anrufer wählt. Je nach Nummer wird der Anruf an eine bestimmte Gruppe geleitet.

Skills

Fähigkeiten und Kenntnisse Ihrer Agenten, die für die sinnvolle Verteilung von Anrufen relevant sind. Sie können den Agenten Skills zuordnen, aber auch Anrufe nach Skills verteilen.

Skill-based Routing

Funktion einer ACD-Anlage, bei der die eingehenden Anrufe an bestimmte Agenten bzw. Mitarbeitergruppen basierend auf dem jeweiligen Know-how (Sprachkenntnisse, Spezialisierung auf bestimmte Themen) verteilt werden.

Supervisor

Leitet die Agenten und Gruppen im Callcenter im Tagesverlauf. Er übt Funktionen aus wie Agenten an- und abmelden sowie Agenten zu Gruppen hinzuschalten, wenn das Anrufvolumen dies erfordert. Er kann auch aktiv wie ein Agent mitarbeiten.

Überlauffunktion

Anrufe, die die Kapazität eines Callcenters oder einer bestimmten Gruppe übersteigen, lösen einen Überlauf aus. Die Anrufe im Falle von Überlauf können an andere Gruppen oder Standorte oder auch an eine externe Agentur weitergeleitet werden, die das Callcenter zu Spitzenzeiten unterstützt.

Überlaufgruppe

Eine alternative Gruppe von Agenten, die Anrufe bei vollständiger Auslastung der normalerweise für diesen Anruf zuständigen Gruppe beantwortet

Warteschleife

Bezeichnet den Zustand, in dem der Kunde auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufes durch einen Mitarbeiter im Callcenter wartet und bis zu diesem Zeitpunkt durch Ansagen und Musikeinspielungen informiert und unterhalten wird. Mit 
Warteschleife könen auch alle wartenden Anrufe für eine bestimmte ACD-Gruppe gemeint sein.