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To control the activities of agents and to keep track of the actual situation in the call center, agent status categories can be defined which agents in the call center can assume. The status of agents plays an important role when calls are distributed, particularly at the check points in the call flow. A view of the call flow can be seen in the section Call Flow. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints. At several checkpoints, the system checks whether the status of any of the logged in agents matches particular characteristics. Agents are sorted into several categories. This is discussed in the section Agent Status. To view a list of the agent status values defined in the system, choose ACD — Agent Status in the main menu. You will see a table similar to the following: Several status values are defined by the system:
The table shows which options (flags) are set for each status (“yes”). The columns mean
The options (properties) of the system status values cannot be changed. You can define as many status values as you like. When doing so, determine whether agents should receive calls etc. in the new status. Change status Agents can change their status by clicking on the coloured buttons in the toolbar. The current status is shown to the right of the status change buttons. The bottom part of the status display in the toolbar shows the current telephone number under which the agent is available for calls. Example: |
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Um die Agententätigkeit zu steuern und um einen Überblick über die aktuelle Situation von Agenten zu haben, können Sie verschiedene Status definieren, die ein Agent im Callcenter annehmen kann. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über den Call-Flow sehen Sie im Abschnitt Der Call-Flow. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Die Kontrollpunkte. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten bestimmte Merkmale aufweisen. Dabei wird zwischen Kategorien von Agenten unterschieden. Dies ist im Abschnitt Der Status der Agenten detailliert erläutert. Um eine Übersicht über die verfügbaren Statuseinstellungen zu bekommen, wählen Sie ACD — Agentenstatus im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art: Einige Status sind systemseitig erforderlich und vordefiniert:
Die Tabelle zeigt, welche Optionen (Flags) für diesen Status gesetzt sind ("ja"). Die Spalten bedeuten:
Die Optionen (Eigenschaften) des Status können für die systemseitig vordefinierten Status nicht geändert werden. Wenn Sie weitere Status benötigen, können Sie neue Status nach ihren Bedürfnissen anlegen. Wählen Sie dabei aus, ob ein Agent in diesem Status Anrufe annehmen kann usw. Status ändernEin Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar seinen Status ändern, sofern er das Recht dazu hat. Der aktuell gesetzte Status wird in der rechts neben den Punkten sichtbaren Statusanzeige dargestellt. Im unteren Teil der Statusanzeige wird die Rufnummer angezeigt, unter den der Agent aktuell für Gespräche angemeldet ist. Beispiel: |