Hier werden Beispiel-Konfigurationsszenarien für die ACD diskutiert. 

Persönliche Durchwahlen / Vertreterregelung

Bei der Nutzung von persönlichen Durchwahlen, ist es oft der Wunsch, dass das Telefon - unabhängig des Status des Agenten, dann klingelt. Dies lässt sich über eine IVR Applikation selbstverständlich realisieren, mit den Nachteil, dass man vieles an statistischen Daten nicht mehr in der ACD Statistik findet.

Um solche Szenarien abzubilden, wurde die ACD im Release 3.11 so erweitert, dass persönliche Durchwahlen mit Vertreterregelung einfacher realisiert werden können.

Szenario

Wird die Durchwahl des Mitarbeiters in der ACD angerufen, soll das Gespräch nach folgenden Schema verteilt werden:

• Ist der Apparat des Mitarbeiters frei, soll das Gespräch auf diese zugestellt werden, unabhängig des ACD Status, es sei denn, der Mitarbeiter hat Urlaub
• Ist der Apparat des Vertreters frei, so soll der Vertreter ebenso angerufen werden, unabhängig des ACD Status, es sei denn, der Vertreter hat Urlaub
• Ist beides oben nicht möglich, soll ein Überlauf in eine andere ACD Gruppe erfolgen

Lösung

• Zuerst definiert man ein neuer Agentenstatus Urlaub:
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  Dieser Status wird vom Agenten selbst oder vom Supervisor gesetzt, dann wenn der Mitarbeiter Urlaub hat.

• Eine ACD Gruppe wird für den Mitarbeiter angelegt. Hierbei werden folgende Optionen gesetzt:
  • Warteschleife auch ohne angemeldete Agenten geöffnet
  • Der Parameter Maximale Wartezeit kann eingestellt werden. Stellt man dies auf 0, so wird genau ein Zustellversuch unternommen. Ansonsten entsprechend einstellen, im Einklang mit dem Parameter Maximale Klingelzeit beim Agent.
  • Wünscht man eine Verteilung im klingelnden Zustand, werden weder Wartemusik noch Ansagen konfiguriert
    
    
• Bei der Zuordnung der Mitarbeiter zu der ACD Gruppe, setzt man die Option Immer anrufen ausser Status Urlaub:
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• Diese Option bewirkt, dass der ACD Status des Agenten, sowie Anmeldestatus in der Gruppe ignoriert wird. Ledeglich der Apparatstatus, wenn ein TK-Connector genutzt wird, wird betrachtet.
• Diese Option kann natürlich auch wahlweise beim Vertreter gesetzt werden.
• Eine Regel Überlauf Warteschleife Timeout rundet das Routing dann ab.

Das Ergebnis ist, dass der Apparat immer dann angerufen wird, wenn der Mitarbeiter nicht im Status Urlaub sich befindet, und der Apparat ist frei.