Bekannte Symptome:

Agent kann den Kunde nicht hören.

Kunde kann den Agent nicht hören.

Beide Seiten können sich gegenseitig nicht hören.

Hinweise zum Thema:

Gesprächsqualitätsprobleme (z.B. einseitige Verbindungen) bzw. Gesprächsabbrüche sind meist Themen, welche in der Telefonanlage beruhen.

Der jtel Telefonie Server (8-Server) reicht RTP-Sprachpakete 1:1 weiter, ohne diese zu beeinflussen..

Verifizierung des Problems auf Kundenseite:

In einem Trace auf TK-Seite, kann festgestellt werden, ob die abgehenden RTP-Sprachpakete vom jtel Telefonie Server als auch die eingehenden RTP-Sprachpakete zum Tel-Server von Ihrer TK-Anlage korrekt und sauber durchgereicht werden.

Beispielfälle für Lösungen der Problematik auf Kundenseite:

1. Direkte Rufweiterleitungen in innovaphone TK-Anlage, welche die freien Kanäle blockieren
2. PBX Einstellung "SRTP Key Exchange" auf "SDES-DTLS" umstellen, um für WebRTC Clients die Verschlüsselung zu aktivieren.

Verifizierung des Problems auf jtel-Seite:

Ebenfalls kann ein Trace auf jtel Seite (Telefonie Server) durchgeführt werden, um zu prüfen, ob die RTP-Sprachpakete eingehend und abgehend sauber gesendet werden.

Hinweis hierzu: Eine Analyse dieses Fehlerbildes ist in der Regel kostenpflichtig, da ein Trace des RTP-Streams eingehend zum Telefonie Server nicht mit den im Wartungsvertrag definierten Leistungen abgedeckt ist. Aufgrund der derzeitigen Lage (Stand 16.03.2020) bieten wir Ihnen gerne an, einen kurzfristigen Test aus Kulanz kostenneutral kosten neutral durchzuführen.

Gerne können Sie dies beim jtel Sevice (support@jtel.de) anfragen und terminieren.

Hierfür benötigt der Support Service folgende Vorbereitungen auf Ihrer Seite:

1. Terminierung vorab mit dem jtel Support Service (Dauer der Analyse wenn nachstellbar direkt nach beginn= 15-30 Minuten)

2. Bereitstellung Servicerufnummer und zugehörige ACD-Gruppe konfiguriert, in der sich nur betroffene Agenten befinden. (Hintergrund: Schlechtfall soll während des Tests reproduziert werden)

3. Bereitstellung von Wireshark auf allen Telefonie Servern, sofern noch nicht Installiert. (Hintergrund: wird für die Analyse der RTP-Pakete benötigt)