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Introduction

Vous êtes-vous déjà demandé à quoi servait la fonction d'escalier en combinaison avec un routage basé sur les compétences ?

Il peut vous aider à diffuser plus efficacement les appels et les événements en:

  • Les agents qui doivent principalement répondre aux appels d'un groupe reçoivent les appels en premier. 
  • Avoir des agents qui effectuent d'autres tâches, telles que:
    • Travail de bureau
    • ou Travail principal pour un autre groupe d'ACD
      reçoivent encore quelques appels si la file d'attente se remplit.

Comment configurer?

Vous pouvez appliquer la fonction d'escalier aux groupes ACD comme suit.

Activer le routage basé sur les compétences pour le groupe ACD

Cela permettra de trier les agents en fonction du niveau de compétence primaire qui leur est attribué dans le groupe ACD - c'est-à-dire le niveau de compétence attribué à un agent lorsqu'il devient membre du groupe ACD.

Selon la configuration suivante:

Si les trois agents sont libres, l'agent Ace recevra le premier appel, suivi de l'agent Bob, puis de John Doe.

Sans la fonction d'escalier, cet algorithme s'applique immédiatement. Ainsi, dès qu'un troisième appel est reçu par le système, en supposant que les deux autres agents parlent encore, John Doe reçoit cet appel.

Cependant, John Doe peut être un agent hautement qualifié travaillant également sur un second processus d'affaires dans un autre groupe d'ACD.

Peut-être, John Doe ne devrait-il pas recevoir l'appel immédiatement, puisqu'un appel à l'autre groupe d'ACD, c'est-à-dire à son activité principale, reçu quelques secondes plus tard, devrait alors attendre?

Entrez dans la fonction escalier ...

Activer la fonction escalier

Nous pouvons décider combien de temps l'appelant doit attendre avant d'être connecté à John Doe, en utilisant la fonction d'escalier.

Activez cette option dans l'onglet Distribution de la configuration du groupe ACD:

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Comment cela fonctionne-t-il?

  • La fonction d'escalier commence à rechercher les agents disponibles ayant la compétence 100.
  • À chaque seconde d'intervalle de temps de la fonction d'escalier , le niveau de compétence requis est réduit par la valeur de compétence de la fonction d'escalier.
  • Ainsi, après 10 secondes, le système considère également les agents ayant une compétence 90, après 20 secondes 80 ... et ainsi de suite.
  • Cela signifie que l'appel sera présenté à l'agent Bob au bout de 50 secondes, comme le montre l'exemple de configuration présenté ici.
  • Et l'appel sera présenté à John Doe après 80 secondes. 

Qu'avons-nous accompli?

Que pouvons-nous faire d'autre?

Il y a d'autres astuces que nous pouvons utiliser. Supposons que l'agent Ace ait besoin d'envoyer des emails importants concernant son dernier appel.

L'agent Ace change son statut d'ACD pour celui de Backoffice Work.

Configuration du statut de l'ACD

Nous configurons le travail du Backoffice pour que les agents continuent à recevoir des appels dans ce statut:

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Nous configurons également un ajustement des compétences pour le groupe ACD concerné dans le statut ACD:

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Dans cet exemple, nous avons configuré que les agents du groupe "Zentrale" doivent recevoir un ajustement de compétence de 0,1 lorsqu'ils sont dans le statut "Backoffice".

Qu'avons-nous accompli?

Cela signifie que lorsque l'agent Ace passera au back-office, son affectation de compétence dans le groupe ACD sera multipliée par un facteur de 0,1

  • Sa nouvelle compétence dans le groupe ACD sera de 100 * 0,1 = 10
  • Seulement pendant qu'il est dans le statut Backoffice. Sinon, il reviendra à 100.
Sv translation
languagede

Einführung

Haben Sie sich jemals gefragt, wofür die Treppenfunktion in Kombination mit der geschickbasierten Streckenführung gut ist?

Sie kann Ihnen dabei helfen, Anrufe und Veranstaltungen effektiver zu verteilen:

  • Agenten, die in erster Linie Anrufe an eine Gruppe entgegennehmen sollen, erhalten die Anrufe zuerst.
  • Agenten, die andere Aufgaben ausführen, z.B:
    • Backoffice-Tätigkeiten
    • oder Primärarbeit für eine andere ACD-Gruppe

           können noch einige Anrufe erhalten, wenn sich die Warteschlange füllt.

Konfiguration

Sie können die Treppenfunktion wie folgt auf ACD-Gruppen anwenden.

Schalten Sie das skillbasierte Routing für die ACD-Gruppe ein

Dadurch werden die Agenten nach ihrer zugewiesenen primären Kompetenzstufe in der ACD-Gruppe sortiert - d.h. nach der Kompetenzstufe, die einem Agenten zugewiesen wird, wenn er zum Mitglied der ACD-Gruppe gemacht wird.

Angesichts der folgenden Konfiguration:

Agent

Skill

John Doe20
Agent Ace100
Agent Bob50

Wenn alle drei Agenten frei sind, dann erhält Agent Ace den ersten Anruf, gefolgt von Agent Bob und dann John Doe.

Ohne die Treppenfunktion gilt dieser Algorithmus sofort. Sobald also ein dritter Anruf im System eingeht, vorausgesetzt, die beiden anderen Agenten sprechen noch, wird John Doe diesen Anruf erhalten.

John Doe kann jedoch ein hoch qualifizierter Agent sein, der auch an einem zweiten Geschäftsprozess in einer anderen ACD-Gruppe arbeitet.

Vielleicht sollte John Doe den Anruf nicht sofort erhalten, da ein Anruf an die andere ACD-Gruppe, d.h. seine Haupttätigkeit, der einige Sekunden später eintrifft, dann warten müsste?

Einschalten der Treppenfunktion

Wir können entscheiden, wie lange der Anrufer warten soll, bevor er mit John Doe verbunden wird, indem wir die Treppenfunktion verwenden.

Schalten Sie diese auf der Registerkarte "Verteilung" in der ACD-Gruppenkonfiguration ein:

Wie funktioniert das?

  • Die Treppenfunktion beginnt mit der Suche nach verfügbaren Agenten mit Fähigkeit 100.
  • Nach ablauf jedes Zeitintervalls wird die erforderliche Fertigkeitsstufe um den Fertigkeitswert der Treppenfunktion herabgesetzt.
  • Nach 10 Sekunden berücksichtigt das System also auch Agenten mit Skill 90, nach 20 Sekunden 80 ... und so weiter.
  • Das bedeutet, dass Agent Bob nach 50 Sekunden der Anruf präsentiert wird, wenn man die Beispielkonfiguration hier betrachtet.
  • Und John Doe wird der Anruf nach 80 Sekunden präsentiert. 

Was haben wir erreicht?

Agent

Was findet statt

Agent AceAgent Ace wird, da er in der ACD-Gruppe ein Qualifikationsniveau von 100 hat, immer sofort für Anrufe in Betracht gezogen, vorausgesetzt, er ist frei und für Telefonie-Ereignisse eingeloggt.
Agent BobAgent Bob wird Anrufe für diese Gruppe entgegennehmen, aber erst nach Ablauf von 50 Sekunden (5 Zeitintervalle von jeweils 10 Sekunden Länge und jedes Mal, wenn das System nach Agenten mit 10 Fähigkeiten weniger sucht).
John Doe

Wie Agent Bob wird er schneller Anrufe erhalten. Aufgrund seiner Fähigkeiten wird die Mindest-Wartezeit jedoch 80 Sekunden betragen.

Das bedeutet, dass, wenn während dieser 80 Sekunden ein Anruf für die Haupttätigkeit von John Doe vom System empfangen wird, er diesen zuerst erhält. 

Was können wir noch tun?

Es gibt noch mehr Tricks, die wir anwenden können. Nehmen wir an, dass Agent Ace einige wichtige E-Mails bezüglich seines letzten Anrufs verschicken muss.

Agent Ace ändert seinen ACD-Status auf Backoffice-Arbeit.

ACD-Status-Konfiguration

Wir konfigurieren die Backoffice-Arbeit so, dass die Agenten in diesem Status weiterhin Anrufe erhalten:

Wir konfigurieren auch eine Kompetenzanpassung für die betroffene ACD-Gruppe im ACD-Status:

In diesem Beispiel haben wir konfiguriert, dass Agenten in der Gruppe "Zentrale" eine Kompetenzanpassung von 0,1 erhalten sollen, wenn sie sich im Status "Backoffice" befinden.

Was haben wir jetzt erreicht?

Das bedeutet, dass, wenn Agent Ace ins Backoffice wechselt, seine Fähigkeitszuweisung in der ACD-Gruppe mit dem Faktor 0,1 multipliziert wird.

  • Seine neue Fertigkeit in der ACD-Gruppe wird 100 * 0,1 = 10 sein.
  • Nur solange er sich im Status Backoffice befindet. Ansonsten wird er wieder auf 100 zurückgesetzt.


In Kombination mit der Treppenfunktion bedeutet dies, dass Agent Ace Anrufe von der ACD-Gruppe erst nach 90 Sekunden Wartezeit erhält, wenn er sich im Status Backoffice befindet.

Schlussfolgerungen

  • Sie können den Treppenalgorithmus zusätzlich zu dem auf Fähigkeiten basierenden Algorithmus verwenden, um zu beeinflussen, wie und wann Ihre Agenten Anrufe von einer ACD-Gruppe erhalten.
  • Die durch die Treppenfunktion eingeführte Verzögerung bedeutet, dass Agenten, die andere Hauptaufgaben haben, eine dieser Aufgaben erhalten, solange die Aufgabe (Anruf oder Ereignis) innerhalb des Zeitintervalls eintrifft, das erforderlich ist, damit dieser Agent von der Treppenfunktion berücksichtigt wird.
  • Das Zeitintervall ist variabel - Sie wählen, wie lange Anrufer warten sollen und wie schnell Agenten bei sekundären Aufgaben aushelfen sollen.
  • Wenn der Agent immer noch keine Aufgaben hat und die Treppenfunktion die Fähigkeitsstufe dieses Agenten erreicht hat, erhält er einen Anruf oder ein Ereignis von einer stark ausgelasteten ACD-Gruppe.
  • In Verbindung mit der Möglichkeit, die Fähigkeiten der Agenten je nach ihrem Status zu ändern, ist dies ein sehr leistungsfähiger Mechanismus zur Kontrolle, wer wann welche Aufgaben erhält.
Sv translation
languagefr
AgentCompétence
John Doe20
Agent Ace100
Agent Bob50
AgentQue se passe-t-il
Agent AceL'agent Ace, parce qu'il a un niveau de compétence de 100 dans le groupe ACD, sera toujours considéré pour les appels immédiatement, à condition qu'il soit libre et connecté pour les événements téléphoniques.
Agent BobL'agent Bob recevra des appels pour ce groupe, mais seulement après 50 secondes (5 intervalles de temps, de 10 secondes chacun, et chaque fois que le système recherche des agents avec 10 compétences en moins).
John Doe

Comme l'agent Bob, il recevra des appels plus tard. Toutefois, en raison de son niveau de compétence, le temps d'attente minimum sera de 80 secondes.

Cela signifie que si, pendant ces 80 secondes, un appel est reçu par le système pour l'activité principale de John Doe, il le recevra en premier. 

Info

En combinaison avec la fonction d'escalier, cela signifie que l'agent Ace ne recevra les appels du groupe ACD qu'après un temps d'attente de 90 secondes, lorsqu'il est dans le statut Backoffice.

Conclusions

  • Vous pouvez utiliser l'algorithme de l'escalier en plus de l'algorithme basé sur les compétences pour influencer comment et quand vos agents reçoivent des appels d'un groupe ACD.
  • Le délai introduit par la fonction d'escalier signifie que les agents qui ont d'autres tâches primaires obtiendront une de ces tâches, à condition que la tâche (appel ou événement) arrive dans l'intervalle de temps requis pour que cet agent soit pris en compte par la fonction d'escalier.
  • L'intervalle de temps est variable - vous choisissez combien de temps les appelants doivent attendre et à quel moment les agents doivent aider pour les tâches secondaires.
  • Si l'agent n'a toujours pas de tâches et que la fonction d'escalier a atteint le niveau de compétence de cet agent, il recevra un appel ou un événement d'un groupe ACD très chargé.
  • Associé à la possibilité de modifier les compétences des agents en fonction de leur statut, c'est un mécanisme très puissant qui permet de contrôler qui obtient quelles tâches, et quand.