Une fois qu'un utilisateur a été créé, vous pouvez modifier d'autres paramètres. Pour modifier ultérieurement les paramètres d'un utilisateur, utilisez la fonction et cliquez sur dans la ligne du tableau de l'utilisateur que vous souhaitez modifier. Utilisez les onglets pour sélectionner des écrans avec différents ensembles de données et de fonctions. Utilisateur Cette page contient principalement les champs qui étaient requis lors de la Création d'utilisateurs. Ici, vous pouvez modifier les données utilisées lors de la création de l'utilisateur. Prénom | Prénom de l'utilisateur | Nom | Nom de l'utilisateur | UID Utilisateur | Un nom de compte représentatif, par exemple Service 1, Smith ou Comptes du superviseur. Il est également utilisé comme nom de connexion pour l'utilisateur. | | Pseudonyme | Pseudonyme | Groupe de sécurité | Les droits attribués au compte. Cela détermine quelles fonctions seront accessibles par le compte. Par défaut Utilisateur est sélectionné. Vous pouvez cependant sélectionner un autre groupe si l'utilisateur doit disposer de droits d'accès différents. | Nom Utilisateur LDAP | Si vous indiquez ici un serveur LDAP configuré de manière équivalente, tous les utilisateurs disposant d'un compte LDAP peuvent être authentifiés par le serveur lorsqu'ils se connectent au portail ou utilisent l'interface SOAP. Pour plus d'informations, consultez cette page. | Langue des annonces | La langue préférée de l'utilisateur pour l'interface utilisateur du téléphone. C'est le cas par exemple lorsque l'utilisateur se connecte par téléphone, ou pour les courriels générés par le système. | Langue des textes et des emails | La langue préférée de l'utilisateur pour les notifications écrites, par exemple pour les courriels générés par le système. | Masque d'adresse IP | Ici, vous pouvez éventuellement saisir une plage d'adresses IP à partir de laquelle l'utilisateur doit se connecter. Exemple de notation: Exemple de notation: 123.123.123.0/24
Dans ce cas, l'utilisateur doit se connecter à partir d'une adresse IP 123.123.123.0 à 123.123.123.225. La notation dite CIDR est utilisée pour spécifier le masque. | Actif | Si vous désactivez cette option, l'utilisateur n'est plus en mesure de se connecter. De cette façon, vous pouvez désactiver des utilisateurs sans supprimer leurs comptes. | Rangée de pagers | Le nombre de lignes affichées dans les tableaux présentés dans l'application pour cet utilisateur. Ce nombre peut être modifié par l'utilisateur lui-même en utilisant les boutons plus et moins dans n'importe quel tableau. | Superviseur Niveau de service (s) | Vous pouvez définir ici la valeur par défaut de l'entête dans le superviseur qui doit être utilisée pour calculer le niveau de service. Cette valeur ne remplace pas le paramètre "En service" des groupes respectifs mais affecte la réponse dans la colonne X s. | | Superviseur raccrochements courts (s) | Ici, vous pouvez définir la valeur par défaut de la zone d'en-tête dans le superviseur qui doit être utilisée pour le calcul de la colonne du tableau des Hangups courts. | | Superviseur Quota de Services (%) | Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de la zone d'en-tête du superviseur doit être utilisée pour le calcul de la colonne du tableau X% répondu en (s). | Superviseur Heure de début (std:min) | Ici, vous pouvez ajuster la date des données à agglutiner indiquée dans le tableau du superviseur (champ "Statistiques depuis"). Le paramètre que vous sélectionnez ici deviendra le paramètre par défaut que le système utilisera après la connexion. L'heure peut être modifiée pendant l'opération. Le réglage par défaut est 00:00. | | Superviseur Intervalle Graphique (min) | Vous pouvez définir ici quelle valeur par défaut de la zone d'en-tête du superviseur doit être utilisée pour afficher les carreaux graphiques dans le panneau mural. | Nombre de colonnes de panneaux muraux | Nombre de colonnes de panneaux muraux qui peuvent être utilisées pour chaque groupe. | Afficher les appels en cours dans le panneau mural | Définissez cette option, si un tableau des appels en cours doit être affiché à la fin du tableau mural du superviseur.
Cette option de réglage n'est disponible que si elle a été configurée pour vous. | Appels internes des agents avec un numéro de téléphone actif | Définissez cette option si l'agent souhaite modifier l'affichage de la signalisation d'appel interne de l'agent.
au numéro de téléphone actif au lieu du numéro de service.
Cette option n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.De plus amples informations sont disponibles sur la page suivante : User Master Data | Appels internes des utilisateurs du PBX avec un numéro de téléphone actif | Définissez cette option si l'agent souhaite modifier l'affichage de la signalisation d'appel du PBX interne.
au numéro de téléphone actif au lieu du numéro de service.
Cette option n'est disponible que si elle a été configurée pour vous. | De plus amples informations sont disponibles sur la page suivante : User Master Data | Nombre d'appels internes avec un numéro de téléphone actif | Définissez cette option si l'agent souhaite modifier l'affichage de la signalisation d'appel du numéro interne.
de la signalisation d'appel interne au numéro de téléphone actif au lieu du numéro de service.
Cette option n'est disponible que si elle a été configurée pour vous.De plus amples informations sont disponibles sur la page suivante : User Master Data | Mot de passe | Changer le mot de passe dans une fenêtre popup | PIN | Changer le code PIN dans une fenêtre popup |
Communications Cet onglet indique les numéros de téléphone et l'adresse email du compte. Lorsqu'il est utilisé dans le ACD, chaque numéro de téléphone se voit attribuer un nombre ordinal. Celui-ci est indiqué sous les champs de saisie. Exemple : 
Lorsque l'utilisateur se connecte par téléphone ou change le numéro de téléphone dans la barre d'outils, ce numéro ordinal est utilisé. Une adresse email est importante pour la transmission des messages vocaux. Il est possible d'ajouter plusieurs adresses email, séparées par une virgule. Numéros de service Ici, vous pouvez attribuer des numéros de service au compte utilisateur. Seuls les numéros de service attribués peuvent être modifiés et affichés par les comptes au niveau de l'utilisateur du système. Les administrateurs ont accès à tous les numéros de service dans le compte client. Pour ajouter un autre numéro de service sur dans la barre d'outils. Dans le tableau des numéros de service, sélectionnez dans la colonne . Vous êtes renvoyé à l'onglet des numéros de service dans l'utilisateur, où vous pouvez voir le (s) numéro (s) ajouté (s). Rapports Ici, vous pouvez attribuer des rapports prédéfinis à un compte utilisateur. Les utilisateurs ont accès aux rapports spécifiés ici, ainsi qu'aux rapports qui sont affectés à leurs comptes par le biais du groupe de sécurité auquel ils sont affectés. Pour ajouter un autre rapport, utilisez dans la barre d'outils. Dans le tableau des numéros de service, sélectionnez dans la colonne . Options ACD Cet onglet détermine les options de ACD qui sont attribuées au compte utilisateur. Renvoi d'appel basé sur le statut | Si cette option est sélectionnée, - lors du passage à un statut, avec le routage basé sur le statut activé, le routage de l'utilisateur de l'appareilOffice 1 est activée.
- lors du passage à un statut, le routage basé sur le statut a désactivé le routage de l'utilisateur de l'appareilOffice 1 est désactivé.
Le routage basé sur le statut nécessite l'utilisation d'un connecteur PXB. | Numéro de destination pour le renvoi d'appel en fonction du statut | Si un numéro est enregistré ici, il sera utilisé comme destination pour le routage basé sur l'état lorsqu'il sera activé. Si ce champ est vide, la destination de l'option Données de base des clients est utilisé. | Sièges libres | Activez cette option pour donner aux utilisateurs la possibilité de se connecter à l'ACD en utilisant un numéro de téléphone flexible. Les agents peuvent alors travailler à partir du numéro de téléphone qu'ils souhaitent. | Utiliser la liste blanche Free-Seating | Si l'utilisateur est configuré pour utiliser le siège libre, il peut se connecter à l'ACD à partir de n'importe quel numéro de téléphone. Si cette option est également sélectionnée, le choix du numéro de téléphone est limité à ceux contenus dans la liste blanche des places libres. | Réponse automatique aux appels | Si le système utilise un connecteur PBX qui supporte la fonction de réponse, alors l'utilisateur peut être autorisé à utiliser cette fonction avec ce réglage. Remarque: cela ne fonctionne que pour les extensions qui sont surveillées par le connecteur PBX. | | Salutation automatique aux appels | En cochant cette case, le message d'appel d'annonce sera activé. | | Annonce salutation automatique | Si l'option message d'accueil automatique est configurée, le fichier d'invite sera automatiquement lu par le système lorsque l'agent reçoit des appels entrants. | Agent multicanal | Activez cette option si l'agent est capable de répondre à plus d'un appel ou à des appels provenant de plusieurs numéros de service en parallèle. Ceci peut être utilisé, par exemple, pour incorporer des sites qui ont un ACD séparé dans le système, simplement en configurant le nombre d'appels parallèles que le site peut prendre en tant qu'agent. | Nombre maximum d'appels parallèles | Vous déterminez ici le nombre d'appels que l'agent multicanal recevra en parallèle. | Ignorer le statut téléphonique | Le ACD essaiera de distribuer les appels à l'agent, même si son statut téléphonique est Occupé. Cette option peut être utile si un agent doit être capable de traiter un nombre quelconque d'appels en parallèle. Notez que ce paramètre peut entraîner des effets secondaires. Exemple : Si le routage basé sur les compétences est configuré pour le groupe et que cet agent est configuré avec la compétence la plus élevée du groupe, il recevra tous les appels vers le groupe. | Enregistrement d'un appel tous les x appels | Si elle est activée, tous les x appels d'un agent dans un groupe dans lequel l'option Enregistrement des appels tous les x appels est activée, seront enregistrés. 0 = deactivated Remarque : si l'agent reçoit également des appels d'autres groupes dans lesquels l'option est prise, ces appels seront également inclus dans la valeur de x. | Nombre maximum d'enregistrements d'appels par jour | Si l' Enregistrement d'un appel tous les x appels est activé, vous pouvez définir ici le nombre maximum d'appels à lancer par agent et par jour. Lorsque cette valeur est atteinte, aucun autre enregistrement d'appel ne sera effectué. Si aucune valeur n'est définie ici, la valeur "infini" est appliquée. | | Changement de statut de l'agent après la "déconnexion" sur le web | En cochant la case, on active le statut de l'agent, qui est enregistré dans le champ Statut de l'agent après "Déconnexion" dans le web.. | | Statut d'agent après "déconnexion" sur le web | Ce statut d'agent est sélectionné lorsqu'un agent se déconnecte du portail via le bouton "Déconnexion" du navigateur. | Nombre maximum d'appels manqués - Occupé | Les appels manqués sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais auxquels il n'a pas été répondu. Appels manqués - Les appels manqués sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui n'ont pas reçu de réponse parce que l'agent était occupé (et le système n'était pas au courant de cela au préalable). Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel. | Statut d'agent après l'autodéclaration (Occupé) | Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Occupé. | Nombre maximum d'appels manqués - Pas de réponse | Les appels manqués - Pas de réponse sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui n'ont pas reçu de réponse, car l'agent n'a pas répondu au téléphone pendant la durée de sonnerie maximale définie. Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel. | Statut d'agent après déconnexion automatique (pas de réponse) | Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Occupé. | Nombre maximum d'appels manqués (Refusé) | Les appels manqués (refusés) sont ceux qui ont été distribués à l'agent, mais qui ont été refusés manuellement par rejet au poste ou raccrocher dans la maison de l'agent. Si ce compteur est dépassé, l'agent sera déconnecté. -1 = désactivé. 0 = les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils refusent un seul appel. | Statut d'agent après l'autodéclaration (Refusé) | Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison Refusé. | Nombre maximum d'appels manqués (total) | Ce compteur fixe le nombre maximum d'appels manqués au total. Ce compteur ne tient pas compte de la raison pour laquelle l'appel a été perdu. -1 = désactivé. 0 signifie aucun appel manqué, c'est-à-dire que les agents sont immédiatement déconnectés lorsqu'ils manquent un seul appel. | Statut d'agent après Autologout (Total) | Choisissez ici le statut d'agent que l'agent doit adopter, dès que l'Autologout se produit en raison de Total. | Notifier la déconnexion automatique par email | Les agents reçoivent un email lorsqu'ils sont automatiquement déconnectés du système en raison d'un appel manqué. | Désactivation de la déconnexion automatique temporisée | La déconnexion quotidienne automatique à un moment particulier de la journée est désactivée pour cet agent. | Messagerie vocale via l'interface Web | Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des messages vocaux via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email). | Fax via l'interface Web | Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des fax via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email). | SMS via l'interface Web | Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des SMS via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email). | Rappel via l'interface Web | Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des demandes de rappel via l'interface web (sinon, elles lui seront envoyées par email). | Email via l'interface Web | Activez cette option si l'utilisateur doit recevoir des e-mails via l'interface web (sinon, ils lui seront envoyés par email). Note: Par conséquent, une Boîte de réception correspendante doit être configuré. |
Groupes L'appartenance à un groupe d'un agent définit dans quels groupes thématiques l'agent travaille dans le centre d'appels. Un groupe est une destination pour les appels, qui sont routés vers la plateforme via un numéro de service configuré. Si les utilisateurs doivent utiliser le ACD, ils doivent être affectés à des groupes. Notez que les groupes devront avoir été créés au préalable. Ceci est expliqué dans le chapitre ACD . Vous pouvez associer les utilisateurs à plus d'un groupe. Cela signifie que chaque utilisateur/agent peut être mis à disposition pour différents types d'appels. Pour associer un utilisateur à un groupe, cliquez sur . Veuillez fournir les informations suivantes dans le formulaire : Nom du groupe | Le nom d'un groupe ACD existant | Type de Mapping | Vous pouvez choisir parmi les types de cartographie suivants :
Lire seulement — Les utilisateurs ne prennent pas d'appels pour le groupe. Ils ne peuvent que visualiser le groupe.
Lire seulement (Invisible) - l'utilisateur ne prend pas les appels et est invisible pour les autres utilisateurs (agents et superviseurs). C'est-à-dire que cet agent n'est pas compté ou répertorié dans l'Acceuil Agent et Superviseur et n'est pas non plus visible dans les statistiques. Si vous choisissez cette option, l'agent ne doit pas être connecté au système. Si l'agent est connecté, il doit se déconnecter et se reconnecter au système.
Permanent - Les utilisateurs sont automatiquement connectés au groupe lorsqu'ils se connectent à l'ACD.
Réserve — les utilisateurs ne sont pas automatiquement connectés au groupe quand ils se connectent à l'ACD. Ils peuvent toutefois se connecter au groupe si nécessaire. | Superviseur | L'utilisateur est un superviseur du groupe ACD. Les superviseurs ont la possibilité d'utiliser des fonctions supplémentaires, telles que l'enregistrement des agents dans et hors du ACD. | Administrateur | L'utilisateur a des droits d'administrateur dans le groupe ACD Les administrateurs du groupe ACD peuvent gérer le groupe ACD, c'est-à-dire modifier les paramètres et les réglages du groupe. | Compétence | Sur une échelle de 0 à 100 (maximum), définissez les compétences (générales) dont dispose l'utilisateur dans ce groupe. Ce paramètre est pertinent, si les appels sont distribués au groupe en utilisant un algorithme basé sur les compétences. | Déconnexion pas possible | Activez cette option si l'utilisateur ne doit pas être autorisé à se déconnecter desgroupes ACD assignés. Les utilisateurs peuvent toujours se déconnecter complètement de l'ACD. Tant qu'ils restent connectés au système, ils restent connectés aux groupes ACD sélectionnés. | Déconnexion quotidienne automatique du groupe | L'utilisateur sera déconnecté chaque jour à une heure prédéterminée. Cette fonction et le temps d'exécution sont configurés dans le groupe ACD. Si une heure n'est pas configurée, aucune déconnexion automatique ne sera effectuée. Les agents qui disposent de cette option ne seront pas déconnectés automatiquement lorsque la procédure sera effectuée. Cette fonction peut ainsi être désactivée pour certains utilisateurs. | Déconnexion automatique pour les appels manqués | Si cette option est sélectionnée, les agents sont déconnectés lorsque le nombre d'appels manqués (pour cause d'occupation ou de non-réponse) dépasse le nombre maximum d'appels manqués configuré. La configuration des paramètres pour les appels manqués se fait sur l'onglet . |
Au fur et à mesure que des informations supplémentaires sont affichées : Total Affectation Groupe | P - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD permanent. R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver. L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement. L - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que lire seulement. R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver. R - L'utilisateur est affecté à un ou plusieurs groupes ACD en tant que réserver. |
Les affectations de groupe existantes de l'utilisateur sont visibles dans un tableau. Le nom, le type de mappage et compétence sont indiqués. Le type de cartographie et la compétence peuvent être modifiés à l'aide de la fonction . Utilisez pour supprimer une affectation de groupe. Compétences Les compétences peuvent être utilisées pour influencer la distribution des appels dans le ACD. Exemple : Un appel, qui est reçu par le système via un numéro de service spécifique, peut être associé à la compétence Anglais, car ce numéro de service correspond à une hotline anglaise. Cela signifie que l'appel ne sera distribué qu'aux agents ayant la compétence correspondante. Tous les autres agents ne possédant pas cette compétence ne seront pas pris en considération lors de la distribution de l'appel. Les autres paramètres de groupe (délai d'attente, etc.) sont indépendants des compétences associées. Les agents peuvent se voir attribuer plusieurs compétences. Notez que les compétences devront avoir été créées au préalable. Associer un utilisateur à une compétence, cliquez sur . Veuillez fournir les informations suivantes dans le formulaire : Compétence | Le nom de la compétence | Valeur | Le niveau de compétence de l'utilisateur sur une échelle de 0 à 100 (maximum). |
Les attributions de compétences existantes de l'utilisateur sont visibles dans un tableau. La compétence et le niveau de compétence peuvent être modifiés en utilisant est utilisé pour supprimer l'attribution de compétences du compte de l'utilisateur. Localisations Cet onglet est utilisé pour associer l'utilisateur à des lieux (par exemple les succursales d'une entreprise). La fonction des lieux est de limiter la visibilité des agents et des statistiques. Un superviseur de lieu ne peut, par exemple, exercer des fonctions de supervision que sur les agents du ACD qui sont associés à ce lieu. Un administrateur de lieu ne peut administrer que les agents d'un même lieu. La visibilité des données est réduite et la disponibilité des fonctions de l'administrateur est affectée par les affectations de localisation du compte de l'utilisateur. Pour ajouter un lieu existant, utilisez dans la barre d'outils. Fournissez les informations suivantes: Localisation | Localisation | Administrateur | L'utilisateur a des droits d'administrateur pour ce lieu | Superviseur | L'utilisateur a des droits de supervision pour cette localisation |
Utilisez pour confirmer et sauvegarder les données. Exporter CSV Utilisez pour exporter les utilisateurs dans le système dans un format de fichier CSV. Importation peut être utilisé pour importer une liste d'utilisateurs dans le système. Le fichier doit être au format CSV. Lors de l'exportation et de l'importation de données utilisateur via des fichiers CSV, les conventions suivantes s'appliquent : - Enregistrements dans un fichier sont séparés par CR + LF (fin de ligne Windows).
- CR + LF dans un enregistrement n'est pas autorisé.
- Les champs des enregistrements sont séparés par des points-virgules.
- Un enregistrement contient tous les champs dans l'ordre défini (voir le tableau suivant).
- Les descriptions des champs (voir tableau) ne sont pas fournies.
- Les champs manquants ne sont pas autorisés.
- Le contenu des champs peut être fourni entre guillemets. Dans ce cas, les guillemets ne sont pas considérés comme faisant partie des données.
- La détection des doublons est effectuée à l'aide de l' UID et des champs AgentNumber . Un double est détecté lorsque ces valeurs sont égales. Les deux champs doivent être uniques pour que le système fonctionne correctement. Si vous activez l'option Écraser les doublons, les données des utilisateurs existants seront alors écrasées, si l'UID ou l'AgentNumber sont identiques.
Les champs suivants sont spécifiés par enregistrement : Champ | Contenus | "Utilisateur" | Texte fixé : "Utilisateur". Cela permet d'identifier le type d'enregistrement. | UID | UID Utilisateur | SecurityGroupsName | Nom du groupe de sécurité de l'utilisateur | Mot de passe | Le mot de passe de l'utilisateur. Ce champ n'est pas fourni lorsqu'une exportation est effectuée. | AgentNumber | Le numéro d'agent de l'utilisateur. | AgentPIN | Le code PIN de l'utilisateur. | bActive | Si l'utilisateur doit être activé immédiatement dans le système,
vrai ou faux | FirstName | Prénom de l'utilisateur | Nom | Nom d'utilisateur | Email | Adresse email de l'utilisateur | DefaultLanguagesID | L'ID de la langue à utiliser pour les messages standard à l'utilisateur,
1 = Anglais, 2 = Allemand | Tel | Téléphone 1 | Tel2 | Téléphone 2 | Tel3 | Téléphone 3 | Tel4 | Téléphone 4 | Tel5 | Téléphone 5 | Tel6 | Téléphone 6 | Réservé | Le champ est réservé, ne pas utiliser | Réservé | Le champ est réservé, ne pas utiliser | IPAddressMask | Le masque d'adresse IP à partir duquel l'utilisateur est autorisé à se connecter. Vide, si aucune restriction n'est requise. | bTelFlexible | Si les sièges libres sont activés,
vrai ou faux | bUseAcdFreeSeatingWhitelist | Si la liste blanche de sièges libres doit être utilisée,
vrai ou faux | bMultiChannelAgent | Si l'agent est un agent multicanal,
vrai ou faux | MaxParallelCalls | Le nombre maximum d'appels parallèles pour un agent multicanal | bCallAlways | Si le statut téléphonique est ignoré pour l'agent
vrai ou faux | MaxMissedCalls | Nombre maximum d'appels manqués (total) | MaxMissedCallsNoAnswer | Nombre maximum d'appels manqués en raison de Pas de réponse avant que l'agent ne soit automatiquement déconnecté du système | MaxMissedCallsBusy | Nombre maximum d'appels manqués en raison de Occupé avant que l'agent ne soit automatiquement déconnecté du système | bNotifyAutoLogout | Notifier la déconnexion automatique par email | bAutoLogoffDisabled | Si la déconnexion automatique activée par le temps est active pour cet agent vrai ou faux |
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