Zweck

Transaction-Codes dienen zur Klassifizierung von Gesprächen.  

Beispiele:

• Während eines Gespräches zeigt sich, dass der Kunde eine spezielle Beratung wünscht. Mit dem Code wird das Gespräch nun entsprechend gekennzeichnet. Wenn eine Tarifansage hier zugeordnet ist, kann dies auch dazu führen, dass der Anruf ab diesen Zeitpunkt anders tarifiert wird.
• Der Anrufer gibt während des Gesprächs eine Beschwerde ab. Der Agent kann das Gespräch als Beschwerde kennzeichnen.

Konfiguration

Wählen Sie ACD — Transaction-Codes im Hauptmenü, um die Tabelle der vorhandenen Transaction-Codes zu sehen.

Sie sehen drei verschiedene TABS:

• Matrix - In der Matrix erhalten Sie einen Überblick welche Transaction-Codes in welcher Gruppe vorhanden sind.
• Liste - In der Liste werden alle Transaction-Codes aller Gruppen angezeigt, also wenn ein TAC in mehreren Gruppen zugeordnet ist, wird dieser auch mehrfach angezeigt.
• Baum - In der Baumstruktur wird der Transactions-Code in Hauptkategorie, Kategorie und Unterkategorie klassifiziert.

Um einen Transaction-Code anzulegen, klicken Sie im TAB "Liste" in der Toolbar auf Neu. In der Maske geben Sie ein:

Nach der Eingabe klicken Sie auf Weiter. Sie erhalten folgende 2 Reiter oder Tab´s:

• Stammdaten - hier sehen Sie die Daten, die Sie gerade eingegeben haben.
• Gruppen - unter Gruppen können Sie mit der Schaltfläche "Hinzufügen" eine oder mehrere Gruppen auswählen, um sicher zu stellen, dass der Transaction-Code in diesen Gruppen zur Auswahl steht.

Mit der Schaltfläche "Speichern" speichern Sie die eingegebenen Daten und sehen wieder die Tabelle mit den Reitern

• Matrix
• Liste (diese ist aktiv)
• Baum

Mit den Reitern Matrix, Liste und Baum wählen Sie zwischen 3 Ansichten:

Matrix

Für die anlegten Transaction-Codes werden die DTMF-Codes angezeigt. Mit den DTMF-Codes werden die Transaction-Codes über die Telefontastatur gesetzt, falls Sie einen Anruf z.B. als Außendienstmitarbeiter klassifizieren möchten und der Client nicht zur Verfügung steht. Die einzelnen ACD-Gruppen können verschiedene Transaction-Codes benutzen. Wenn Sie in der Spalte einer ACD-Gruppe auf die Zahl oder den Bindestrich klicken, öffnet sich eine Eingabemöglichkeit. An dieser Stelle kann sehr schnell ein DTMF-Code eingegeben oder entfernt werden.

Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes in der Ansicht "Liste"

Liste

In der Liste sehen Sie die Eigenschaften der Transaction-Codes. Die Anordnung der Zeilen können Sie ebenfalls mit den Aktionen Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Mit Bearbeiten können Sie die Stammdaten eines Transaction-Codes ändern. Über den Reiter Gruppen werden die ACD-Gruppen, die den Transaction-Code nutzen können, angezeigt. Mit Hinzufügen ordnen Sie weitere Gruppen zu und vergeben hier auch den DTMF-Code. Mit Löschen entfernen Sie die Zuordnung des Transaction-Codes zur ACD Gruppe.

Baum

In der Baumstruktur sehen Sie die Hauptkategorie, eine dazugehörige Kategorie und zusätzliche Unterkategorien. Auch in dieser Ansicht kann die Reihenfolge mittels der Aktion verändert werden.

Funktionsweise

Transaction-Codes werden im laufenden Call (oder nach einem Anruf bei eingestellter Zwangserfassung) im Agent-Home sowie im Mini-Client angezeigt und erfasst, und können gemäß den Einstellungen in der ACD Gruppe ausgewählt werden werden.

Siehe Bearbeiten Gruppe und Regeln festlegen. (Gruppe bearbeiten und Regeln festlegen.)

Bei Zwangserfassung erhält der Agent keinen weiteren Anruf oder kein weiteres Medienereignis, bis ein Transaction-Code erfasst ist. Um zu verhindern, dass ein Mitarbeiter dies ausnutzt und keinen Transaction-Code erfasst, kann am Ende der automatischen Nacharbeitszeit ein automatischer Transaction-Code gesetzt werden.

Weiterleitungen

Bei Gesprächsweiterleitungen an Agenten, gelten die Einstellungen der ACD Gruppe für beide Agenten. D.h. ist Zwangserfassung eingestellt, müssen beide Agenten einen Transaction-Code erfassen.

Bei Gesprächsweiterleitungen an andere ACD Gruppen, gilt folgende Funktionsweise bezüglich der Sichtbarkeit und Erfassung der TACs.

Hinweis: für Weiterleitungen an Agenten-Gruppen, wird die Konfiguration nicht verändert, daher verändern sich die TAC Einstellungen nicht.