Nicht alle Agenten (z.B. eines Callcenters) stehen jederzeit für die Entgegennahme von Anrufen zur Verfügung. Sie können gerade abwesend sein, nicht angemeldet, besetzt, mit der Nachbearbeitung von Anrufen beschäftigt, usw. Diese Zustände werden über verschiedene Agents Status definiert definiert. Der Status der Agenten spielt bei der Anrufverteilung, vor allem an den Kontrollpunkten im ACD Call-Flow eine Rolle. Eine Übersicht über die verfügbaren Kontrollpunkte finden Sie im Abschnitt Check Points. An einigen Kontrollpunkten wird geprüft, ob Agenten mit bestimmten Merkmale verfügbar sind.
Diese Merkmale werden jedem Agenten über einen Agentenstatus zugewiesen, d.h. jeder Agent hat zu jedem Zeitpunkt einen definierten Status. Die Status und ihre Merkmale können im System definiert und konfiguriert werden. Folgende Abbildung veranschaulicht eine Tabelle der im System definierten Agentenstatus:
Die Tabelle zeigt für jeden Status, welche Eigenschaften und Zustände für ihn gelten (Flags). Nähere Informationen zur Definition und Konfiguration von Status finden Sie im Abschnitt Agents Status. Die Zuweisung eines Status zu einem Agenten erfolgt je nach Status und Merkmal automatisch durch das System, durch den Supervisor oder den Agenten selbst.
Jeder Agent hat demnach einen zugewiesenen oder gewählten Status und damit die in diesem Status zusammengefassten Merkmale. Wie bereits beschrieben, ist es die Kombination der Merkmale, die an den Kontrollpunkten des Call-Flows für eine sinnvolle Lenkung von Anrufen sorgt.
Um die benötigten Status und deren Merkmale so konfigurieren zu können, dass der Call-Flow entsprechend Ihren Bedürfnissen funktioniert, ist es hilfreich, verschiedene Kategorien von Agenten zu unterscheiden:
Angemeldete Agenten Angemeldete Agenten sind ... - in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss für den Agenten konfiguriert sein.
- in der entsprechenden ACD-Gruppe angemeldet.
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist, wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist. Seine Anwesenheit im Hause ist nicht relevant.
Anwesende Agenten Anwesende Agenten sind ... - in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss für den Agenten konfiguriert sein.
- in der entsprechenden ACD-Gruppe angemeldet.
- anwesend. Ein Status mit dem Flag Anwesend muss für den Agenten konfiguriert sein.
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert oder wenn er einen Status hat, der für weitere Ereignisse (neben Anrufen) konfiguriert ist.
Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen
Agenten, die für die Verteilung eines Anrufes in Frage kommen (d.h. an sie werden Anrufe geleitet), sind ... - in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss dem Agenten zugewiesen sein.
- in der entsprechenden-ACD Gruppe angemeldet.
- grundsätzlich in der Lage, Anrufe anzunehmen. Ein Status mit dem Flag Anrufe muss dem jeweiligen Agenten zugewiesen sein.
- nicht in der automatischen Nachbearbeitung für einen Anruf. Die Nachbearbeitung ist ein Zustand, der nach Ablauf einer voreingestellten Zeit automatisch endet. Der Zustand der Nachbearbeitung kann nicht vom Agenten selbst gesetzt oder verändert werden.
- nicht in der manuell setzbaren Nachbearbeitung für einen Anruf. Dieser Zustand wird vom Agenten selbst gewählt und dauert an, bis er durch die Wahl eines anderen Zustandes aufgehoben wird.
- nicht besetzt. Der Telefonstatus des Agenten muss also Frei sein.
Agenten, die für Telefonie angemeldet sind
Agenten, die bei der Anrufverteilung eingeschränkt berücksichtigt werden, weil sie z.B. gerade ein Gespräch führen, sind ... - in der ACD angemeldet. Ein entsprechender Status mit dem Flag Angemeldet muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
- in der entsprechenden ACD-Gruppe angemeldet.
- grundsätzlich in der Lage, Anrufe anzunehmen. Ein Status mit dem Flag Anrufe muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann also in diese Kategorie fallen, wenn er in der Nachbearbeitung ist oder wenn er telefoniert.
Agenten, die für Telefonie angemeldet ohne Nachbearbeitung sind
Agenten, die für Telefonie angemeldet, aber nicht mit Nachbearbeitung beschäftigt sind, sind ... - in der ACD angemeldet. Ein Status mit dem Flag Angemeldet muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
- in der entsprechenden-ACD Gruppe angemeldet.
- grundsätzlich in der Lage, Anrufe anzunehmen. Ein Status mit dem Flag Anrufe muss für den jeweiligen Agenten konfiguriert sein.
- nicht in der Nachbearbeitung für einen Anruf. Da die Nachbearbeitung ein Status ist, der in der Zukunft automatisch (nach Ablauf einer Zeitspanne) endet, darf dieser nicht gesetzt sein.
- nicht in der manuell setzbaren Nachbearbeitung für einen Anruf. Dieser Zustand wird vom Agenten selbst gewählt und dauert an, bis er durch die Wahl eines anderen Zustandes aufgehoben wird.
Es gelten keine weiteren Bedingungen. Der Agent kann, unabhängig davon ob er telefoniert oder nicht, in diese Kategorie fallen. | 