Damit die Konfiguration der ACD die angestrebte Praxis in Ihrer Organisation optimal unterstützt, sollten Sie sie sorgfältig planen und sich mit den wichtigsten Begriffen und Konzepten der ACD vertraut machen.

Vorüberlegungen
Mit einem Organisations- und Ablaufplan fällt es leichter, die notwendigen Einstellungen im System zügig vorzunehmen. Stellen Sie sich u.a. die folgenden Fragen:

• Welche Mitarbeiter sollen Anrufe und Medienereignisse über die ACD erhalten? 
• Nach welchen Kriterien können die Mitarbeiter (Callcenter-Agenten) gruppiert werden?
• Welche Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter sollen in einer ACD berücksichtigt werden?
• Wie viele und welche Rufnummern werden im Unternehmen verwendet?
• Wie soll ein starkes Anrufaufkommen bewältigt werden?
• Welches Service-Level will ich bieten?

Für das erfolgreiche Planen und Anlegen der ACD für eine Gruppe von Agenten ist es entscheidend, ein Verständnis für den Ablauf eines Anrufs (z.B. im Callcenter) zu entwickeln.