Benutzerprofile können genutzt werden, um Agenten schnell von einer Tätigkeit zu einen anderen zu wechseln. Insbesondere dann, wenn diese "Umschichtung" viele Änderungen bei den Login-Status der ACD Gruppen oder den Skill-Wert bedeuten würde.

Um eine Übersicht über die verfügbaren Benutzerprofile zu bekommen, wählen Sie ACD — Benutzerprofile im Hauptmenü. Sie sehen eine Tabelle dieser Art: 

Über die Funktion Neu kann ein neues Profil angelegt werden, die Funktion Kopieren kopiert ein Profil samt alle Einstellungen und Regeln auf ein neues Profil.

Die Einstellungen für ein Benutzerprofil sind in 4 Bereichen gegliedert:

  • Regeln
  • Zeitplan
  • Agenten
  • Stammdaten

Stammdaten

Name

Name des Benutzerprofils

Kurzname

Kurzname des Benutzerprofils.

Abkürzung

Zwei Buchstaben oder Ziffern, die im Button für den Wechsel auf diesen Profil eingeblendet werden.

Aktiv

Ob das Profil aktiv ist. Nicht aktive Profile werden vom Benutzern nicht gesehen, und werden auch nicht von der automatischen Zeitsteuerung berücksichtigt.

Sichtbar für Agenten

Ob das Profil für Benutzern sichtbar ist. Nicht sichtbare Profile können nur vom Administrator oder der Zeitsteuerung aktiviert werden.

Login Profil

Login-Profile werden angewendet, wenn Agenten sich am System anmelden oder bereits angemeldet sind. Das System merkt sich das zuletzt aktivierte Profil, auch wenn der Benutzer zu diesen Zeitpunkt noch nicht angemeldet war. Dieses Profil wird dann, wenn es als Login Profil gekennzeichnet ist, dann beim nächsten Login angewendet. Logout-Profile werden nur angewendet, wenn Agenten am System bereits angemeldet sind, niemals später oder beim Anmelden.

Vorgergrundfarbe

Hier wählen Sie eine Farbe aus, für die Schriftart die verwendet wird wenn das Profil zur Auswahl angezeigt wird.

Hintergrundfarbe

Hier wählen Sie eine Farbe aus, für den Hintergrund die verwendet wird wenn das Profil zur Auswahl angezeigt wird.

Agenten

Auf diese Seite, werden die Agenten dem Profil zugeordnet. Nur Agenten, die hier konfiguriert sind, können das Profil sehen und nutzen. Gleiches gilt für die automatische Zeitsteuerung.

Regeln

Regeln sind das Kernstück des Profils, und definieren welche Aktionen durchgeführt werden, wenn das Profil angewendet wird.

In der Liste werden aktive Regeln mit einem grünen Punkt angezeigt, nicht aktive mit einem Roten. Regeln können auch in der Liste mit Klick auf den Punkt aktiviert bzw. deaktiviert werden.

Folgende Einstellungen sind pro Regel möglich:

Ausführungsreihenfolge

Die Regeln werden genau in der Ausführungsreihenfolge angewendet. Mit den Funktionen Hoch, Runter, sowie Am Anfang- bzw. Am Ende Einfügen wird die Reihenfolge bestimmt.

Aktiv

Nur aktive Regeln werden angewendet.

Geltungsbereich

Regeln, werden auf Agenten angewendet, die den Kriterien entsprechen:

  • Alle Mitglieder des Benutzerprofils
    Die Regel wird auf allen Agenten angewendet, die auf der Seite Agenten konfiguriert sind.

 

  • Mitglieder des Benutzerprofils die Mitglieder folgender ACD Gruppe sind
    Die Regel wird auf allen Agenten angewendet, die auf der Seite Agenten konfiguriert sind, und Mitglied der nachfolgend eingestellten ACD Gruppe sind.
  • Mitglieder des Benutzerprofils die permanente Mitglieder folgender ACD Gruppe sind
    Die Regel wird auf allen Agenten angewendet, die auf der Seite Agenten konfiguriert sind, und permanente Mitglieder der nachfolgend eingestellten ACD Gruppe sind.

 

  • Mitglieder des Benutzerprofils die reserve Mitglieder folgender ACD Gruppe sind
    Die Regel wird auf allen Agenten angewendet, die auf der Seite Agenten konfiguriert sind, und reserve Mitglieder der nachfolgend eingestellten ACD Gruppe sind.

ACD GruppeDie ACD Gruppe, passend zu den Geltungsbereich sowie Gruppenstatus.
Angemeldet
  • Ja
    Die Regel wird nur dann angewendet, wenn der Agent in ein Status ist, mit Flag "Angemeldet".
  • Nein
    Die Regel wird nur dann angewendet, wenn der Agent nicht in ein Status ist, mit Flag "Angemeldet".
  • Egal
    Der Angemeldet Status des Agenten wird nicht betrachtet.
AnwesendWie Angemeldet, nur mit Berücksichtigung des Flags "Anwesend".
UrlaubWie Angemeldet, nur mit Berücksichtigung des Flags "Urlaub".
PauseWie Angemeldet, nur mit Berücksichtigung des Flags "Pause".
Manuelle NachbearbeitungWie Angemeldet, nur mit Berücksichtigung des Flags "manuelle Nachbearbeitung".
Automatische NachbearbeitungWie Angemeldet, nur mit Berücksichtigung der automatischen Nachbearbeitung.
Regeltyp

  • Agentenstatus verändern
    Der Agentenstatus wird auf den nachfolgend eingestellter Wert verändert.

  • Gruppenstatus verändern
    Der Gruppenstatus wird auf den nachfolgend eingestellter Wert verändert.

Agentenstatus Der einzustellende Agentenstatus.
GruppenstatusDer einzustellende Gruppenstatus.
SkillDer einzustellende Skill-Wert, oder (unverändert) falls keine Änderung gewünscht ist.

Zeitplan

Der Zeitplan definiert, wann das System den jeweiligen Profil automatisch anwendet. Das Profil wird in der Regel innerhalb von ca. 5 Sekunden nach der eingestellten Zeit angewendet. Es können mehrere Einträge auf dieser Seite eingestellt werden, aktive Einträge werden mit einem grünen Punkt angezeigt, nicht aktive mit einem Roten. Einträge können auch in der Liste mit Klick auf den Punkt aktiviert bzw. deaktiviert werden.

Aktiv

Nur aktive Zeitpläne werden angewendet.

AusführungszeitDie Uhrzeit, zu den das Profil angewendet werden soll.
WochentageDas Profil wird an den angegebenen Wochentagen angewendet.
FeiertagslisteDie eingestellte Feiertagsliste wird bei den folgenden zwei Optionen benötigt.
Wenn Feiertag ausführenDas Profil wird nur angewendet, wenn Feiertag ist laut der Feiertagsliste.
Wenn kein Feiertag ausführenDas Profil wird nur angewendet, wenn kein Feiertag ist laut der Feiertagsliste.

Profilwechsel

Ein Agent kann mit einem Klick auf die farbigen Punkte in der Toolbar einen Profil anwenden. Der aktuell vorgemerkte oder zuletzt genutzte Profil wird ebenfalls mit angezeigt, und kann auch wieder angewendet werden durch ein Click auf die Anzeige.

Des Weiteren, können Administratoren über die Liste der Benutzerprofile, ein Profil auf alle Agenten anwenden.

To control the activities of agents and to keep track of the actual situation in the call center, agent status categories can be defined which agents in the call center can assume.

The status of agents plays an important role when calls are distributed, particularly at the check points in the call flow. A view of the call flow can be seen in the section Call Flow. An overview of all available checkpoints can be found in the section Checkpoints. At several checkpoints, the system checks whether the status of any of the logged in agents matches particular characteristics. Agents are sorted into several categories. This is discussed in the section Agent Status.

To view a list of the agent status values defined in the system, choose ACD — Agent Status in the main menu. You will see a table similar to the following:

Several status values are defined by the system:

  • Logged out — the agent is not logged into the ACD.
  • Calls and Media - the agent is logged in and receives calls and media events (voice mail, fax etc.)
  • Automaticalls logged out — the agent has been logged out by the system. This status is only set by the system itself, the agent or supervisor cannot select this status.
  • Post Call - This status is used for automatic post call work and cannot be set by agents themselves.
  • Pause — the agent is on a break and will not receive calls or media events.

The table shows which options (flags) are set for each status (“yes”). The columns mean

 

 Status

Name of the agent status

Status (short)

Short name of the agent status Is used for examle in the
Mini-Client, for space-saving displays.

Settable by Agent

Whether agents and supervisors can set this status themselves.

Logged-In

Agents with this status are logged into the ACD.

In Location

Der agent is present and on location.

Pause

Der agent is on a break.

Calls

Agents with this status receive incoming calls.


Post Call

Agents with this status are performing post call work. When agents
leave this status, the whole time they have been in this status will be
added to the post call interval associated with the previous call. Note:
This will also be the case even if the last call was a considerable time ago.

Voice Mail

Agents with this status receive voice mails as media events.

Outbound

Agents in this status are ready to receive calls for an outbound campaign.

Fax

Agents with this status receive incoming faxes as media events.

Callback

Agents with this status receive callback requests as media events.

SMS

Agents with this status receive SMS as media events.

Email

Agents with this status receive E-Mails as media events.

Status Change

If this option is set, the status is available for the Supervisor in the tab
All Agents and Active Agents in the columnStatus Change.

Distribute During Call

The delivery of media events is allowed during a call.

DTMF

The DTMF key which is pressed to set this status to the Phone
Login/Logout Program.

 

Call Forwarding

If this parameter is switched on, the status based call forwarding is
switched on if an agent changes to this status. Otherwise the status
based call forwarding will be switched off. The status based call
forwarding is configured in section User Management respectively
Client Master Data and requires the operation of a TK-Connector.

System

This status is pre-defined by the system and cannot be changed.

Action

Editing and Deleting

The options (properties) of the system status values cannot be changed. You can define as many status values as you like. When doing so, determine whether agents should receive calls etc. in the new status.

Change status

Agents can change their status by clicking on the coloured buttons in the toolbar. The current status is shown to the right of the status change buttons. The bottom part of the status display in the toolbar shows the current telephone number under which the agent is available for calls. Example: