Zweck

Mit Transaction-Codes können Agenten laufende Gespräche kennzeichnen.

Beispiele:

Während eines Gespräches zeigt sich, dass der Kunde eine spezielle Beratung wünscht. Mit dem Code wird das Gespräch nun entsprechend gekennzeichnet. Wenn eine Tarifansage hier zugeordnet ist, kann dies auch dazu führen, dass der Anruf ab diesen Zeitpunkt anders tarifiert wird.
Der Anrufer gibt während des Gesprächs eine Beschwerde ab. Der Agent kann das Gespräch als Beschwerde kennzeichnen.

Konfiguration

Wählen Sie ACD — Transaction-Codes im Hauptmenü, um die Tabelle der vorhandenen Transaction-Codes zu sehen.

Um einen Transaction-Code anzulegen, klicken Sie in der Toolbar auf Neu. In der Maske geben Sie ein:

Name	Name des Transaction-Codes
Tarifansage	Wählen Sie hier die mit dem Transaction-Code assoziierte Tarifansage. Diese Ansage wird dem Anrufer vom System abgespielt, wenn der Transaction-Code vom Agenten gewählt wurde.
Aktiv	Aktiviert den Transaction-Code, d.h. er steht den Agenten zur Verfügung.
Display Order	Wählen Sie, an welcher Stelle der Transaction-Code in der Liste erscheinen soll. Auswählbar ist: an erster Stelle, an zweiter Stelle, am Ende. So können Sie die Transaction-Codes in einer sinnvollen Weise anordnen. Die Reihenfolge entspricht der, in der die Transaction-Codes im Fenster Agent Home angezeigt werden sowie der Reihenfolge, mit der die Transaction-Codes über die SOAP-Schnittstelle an die externe Applikation übergeben werden.

Nach der Eingabe klicken Sie auf Speichern. Sie kehren zur Tabelle der Transaction-Codes zurück.

Mit den Reitern Matrix und Liste wählen Sie zwischen 2 Ansichten:

Matrix

Für die anlegten Transaction-Codes werden die DTMF-Codes angezeigt. Mit den DTMF-Codes werden die Transaction-Codes über die Telefontastatur gesetzt. Die einzelnen ACD-Gruppen können verschiedene Transaction-Codes benutzen. Wenn Sie in der Spalte einer ACD-Gruppe auf die Zahl oder den Strich klicken, öffnet sich eine Eingabemöglichkeit.

Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Liste

In der Liste sehen Sie die Eigenschaften der Transaction-Codes. Die Anordnung der Zeilen können Sie mit Hoch und Runter ändern. Dies entspricht einer Änderung der Display Order zur Sortierung der Transaction-Codes.

Mit Bearbeiten können Sie die Daten eines Transaction-Codes ändern. Über den Reiter Gruppen werden die ACD-Gruppen, die den Transaction-Code nutzen können, angezeigt. Mit Hinzufügen ordnen Sie weitere Gruppen zu und vergeben hier auch den DTMF-Code. Mit Löschen entfernen Sie die Zuordnung des Transaction-Codes zur ACD Gruppe.

Funktionsweise

Transaction-Codes werden im laufenden Call (oder nach einen Anruf bei Zwangserfassung) im Agent-Home sowie Mini-Client angezeigt und erfasst, und können gemäß den Einstellungen in der ACD Gruppe erfasst werden.

Siehe Gruppe bearbeiten und Regeln festlegen / Editing groups and creating rules.

Bei Zwangserfassung erhält der Agent keinen weiteren Anruf oder Medienereignis, bis ein Transaction-Code erfasst ist.

Weiterleitungen

Bei Gesprächsweiterleitungen an Agenten, gelten die Einstellungen der ACD Gruppe für beide Agenten. D.h. ist Zwangserfassung eingestellt, müssen beide Agenten einen Transaction-Code erfassen.

Bei Gesprächsweiterleitungen an andere ACD Gruppen, gilt folgende Funktionsweise bzw. die Einstellungen der jeweiligen ACD Gruppe.

Eingehender Anruf auf Gruppe	Transfer To Group
Eingehender Anruf auf Gruppe	Standalone Group B keine TACs	Standalone Group B mit TACs	Agenten Gruppe
Standalone Gruppe A ohne TACs	Agent A: keine TACs Agent B: keine TACs	Agent A: keine TACs Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: keine TACs
Standalone Gruppe A mit TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: keine TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: TACs von A
Konfigurations-Gruppe A ohne TACs	Agent A: keine TACs Agent B: keine TACs	Agent A: keine TACs Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: keine TACs
Konfigurations-Gruppe A mit TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: keine TACs	Agent A: TACs aus A Agent B: TACs aus B	Beide Agenten: TACs von A

Purpose

Transaction codes are used to tag calls.

Examples:

During a call the agent ascertains that the caller requires special advice. A transaction code can be used to tag this call for statistical purposes. If a tarif prompt is associated with the transaction code, then it can cause the call to be charged differently after this point in time.
The caller issues a complaint during the call. The agent can tag the call with a call marker representing a complaint.

Configuration

Choose ACD - Transaction Codes in the main menu, to view the table of available transaction codes.

To create a new transaction code, click on New in the toolbar. Provide the following information:

Name	The name of the transaction code
Tarif Prompt	Choose a tarif prompt to be associated with the transaction code. This prompt will be played by the system when the transaction code is selected by the agent.
Active	This activates the transaction code. Only active transaction codes are visible by agents.
Display Order	This parameter determines the position in the list at which the transaction code will be shown. You can choose between 1 (first position), 2 (second position) and at end. This enables you to order the transaction codes in a sensible way. The order of the transaction codes corresponds to the order of the transaction codes shown in Agent Home, and also the order in which transaction codes are sent across the SOAP interface to external applications.

After entry click on Save. You will return to the overview table of the transaction codes.

Use the tabs Matrix and List to switch between two views:

Matrix

For the configured transaction codes, DTMF code sequences are displayed. The DTMF codes are used by agents to activate transaction codes using the telephone keypad. Individual ACD groups can use different transaction codes. Clicking in a column on a number or the dash sign enables you to edit the setting at that cell.

Row order can be changed using Up and Down. This results in a change in the display order of the transaction codes.

List

The list shows you the properties of the transaction codes. Row order can be changed using Up and Down. This results in a change in the display order of the transaction codes.

Use Edit to modify a transaction code. The tab Groups can be used to view the ACD groups which use that transaction code. Use Add to enable further groups to use the call marker and assign a DTMF code to this association. Use Delete to remove the association between an ACD group and a transaction code.

Function

Transaction Codes are displayed during a call (or after a call bei mandatory transaction codes) in agent home and the mini client, and can be set according to the settings of the ACD group.

See Gruppe bearbeiten und Regeln festlegen / Editing groups and creating rules.

For mandatory transaction codes agents receive no further calls or media events, until a transaction code is set by the agent.

Call Transfer

For call transfers to other agents, the transaction code settings of the ACD group apply to both agents. Hence if mandatory transaction codes are set in the ACD group, then both agents will be required to set a transaction code.

For call transfer to other ACD groups, the functionality is dependent on the ACD group settings, and is shown in the table below.

Incoming Call to Group	Transfer To Group
Incoming Call to Group	Standalone Group B no TACs	Standalone Group B with TACs	Agent Group
Standalone Group A no TACs	Agent A: no TACs Agent B: no TACs	Agent A: no TACs Agent B: TACs from B	Both Agents: no TACs
Standalone Group A with TACs	Agent A: TACs from A Agent B: no TACs	Agent A: TACs from A Agent B: TACs from B	Both Agents: TACs from A
Configuration Group A no TACs	Agent A: no TACs Agent B: no TACs	Agent A: no TACs Agent B: TACs from B	Both Agents: no TACs
Configuration Group A with TACs	Agent A: TACs from A Agent B: no TACs	Agent A: TACs from A Agent B: TACs from B	Both Agents: TACs from A